Anotado – Las notas de Alberto

Atención al cliente

¿Quién gestiona la redes sociales?

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Desde Linkedin llego a Puromarketing donde nos cuentan que las marcas son cada vez más lentas respondiendo a los consumidores en redes sociales. Eso es algo que, salvo honrosas excepciones, percibimos todos. Al final del artículo concluyen que en lugar de responder, las marcas se dedican a publicar contenido. Eso es algo que también percibimos con facilidad. Podemos argumentar que lo uno no debe ir en detrimento de lo otro, pero la cuestión relevante es ¿por qué es así? Y mi respuesta a esa pregunta la veo reflejada en “Ayer…Leer más

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Personas hablando con personas.

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El maestro Juan Luis cuenta el caso de éxito de KLM, y yo cuando lo leo veo con claridad lo que Juan Luis nos está diciendo: personas hablando con personas. Al final va a resultar que todo esto va “solo” de comunicarse.  Gracias Juan Luis por dejar en evidencia una vez más que ahora tenemos más canales para comunicarnos con nuestros clientes, y gracias KLM por verlo. La verdad es que no parece que esto vaya a ir a menos en el futuro. Y todavía habrá quien no lo vea, y…Leer más

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Tuits promocionados para quejarse

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Cada día es más evidente: Las barreras entre lo que está a disposición de mas marcas y lo que está a disposición de las personas están desapareciendo. Los blogs nos permitieron hacer nuestras publicaciones accesibles a cualquiera, YouTube nos dio la posibilidad de crear nuestro propio canal de televisión, Google nos abrió la puerta a la publicidad contextual mediante AdWords, y hoy sabemos ya que Twitter pone a nuestra disposición herramientas para hacer la misma publicidad intrusiva que antes solo hacían las grandes marcas. Publica Mashable en “Man Buys Promoted…Leer más

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Los medios sociales no son la panacea ¿a quién le sorprende?

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Ayer me hice eco de esta noticia sobre el penúltimo desastre de United: por hacerlo corto, esta vez en lugar de romper una guitarra, han perdido a una niña de diez años que viajaba sola. Los que sean padres podrán imaginar el infierno que pasaron sus padres. Hoy Andrés me hace llegar un enlace que, bajo el título “United’s recent fails cannot be fixed by social media“, se recogen los comentarios y conclusiones de Dennis Howlett. Comparto de forma aislada muchas de las afirmaciones que se hacen en el artículo,…Leer más

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¿Predicciones o deseos?

Publicado por en Atención al cliente, estrategia, transformación

Ayer, repasando mi Reader (sí, sigo usando Google Reader como fuente principal de información, qué le vamos a hacer), caí en este interesante post de Kerry Bodine para Forrester en el que plasma algunas de sus predicciones sobre los cambios que experimentarán las organizaciones en 2012 en sus formas de trabajar y los tipos de interacciones en las que se van a centrar. Posiblemente vivamos realidades diferentes, o la distancia de la realidad empresarial que ella ve frente a la que yo veo sea muy grande, pero lo que ella…Leer más

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Te quiero, pero solo como amigo.

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Los que hemos escuchado en directo la frase que da título a este post sabemos lo que significa: me gusta verte a mi alrededor, que me rías las bromas, que hables de mí, pero no que las cosas pasen a mayores. Eso es lo que parecen decir muchas marcas a los que nos acercamos a ellas en medios sociales: ven, sígueme en Twitter, retuitéame, pulsa el “me gusta” en Facebook, comparte mis cosas con tus contactos, comenta en mis foros de Linkedin, pero si quieres algo más serio… No puedo…Leer más

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El fundamentalismo de canal contraataca

Publicado por en Atención al cliente, Empresa, Redes sociales

Fundamentalismo de canal es como yo llamo a la obsesión tan del año 2000 de encasillar al cliente en el primer canal por el que contacta con una empresa y “obligarle” a cerrar transacciones por ese canal sin poner a su disposición el resto de canales disponibles. Allá por el 2000 eran muchas las empresas que se negaban a publicar en la página web un número de teléfono y a comunicar las transacciones disponibles en Internet en la locución de espera del teléfono porque “ya que el cliente ha elegido…Leer más

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Ayer fue el correo, hoy los medios sociales.

Publicado por en Atención al cliente, Empresa, Redes sociales, transformación

Más de cinco años hace ya de esta entrada en la que respondía a un comentario Fernando Polo. Me resulta un poco raro citarme a mí mismo, pero es que me ha llamado mucho la atención que al releer este párrafo he tenido que volver a comprobar la fecha de publicación porque lo veo completamente vigente: La (parte) difícil está siendo la labor de “evangelización”, convencer a los otros 600 empleados de la compañía de que Internet, además de refugio de locos que roban tarjetas de crédito y piratas que…Leer más

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El cliente es lo primero, …, o no.

Publicado por en Atención al cliente, clientes

Hace ya bastantes años el director comercial de la empresa para la que trabajaba iba un día por las oficinas repartiendo unas tarjetitas formato calendario de bolsillo con el nuevo “Decálogo de la compañía”. Sólo recuerdo uno de esos diez puntos; el cuarto para ser más precisos: “El cliente es lo primero“. Me pareció paradójico que si el cliente era lo primero no estuviera esa afirmación en primer lugar sino en cuarto, y así se lo hice ver al director comercial, quien me dijo que me estaba quedando en las formas sin…Leer más

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