Interesante este análisis que publica Forrester sobre el uso de chatbots en los contact centres: Stop Trying To Replace Your Agents With Chatbots — No, Seriously!.
Toca los puntos candentes de este tipo de organizaciones (o de departamentos dentro de las organizaciones). Una muestra:
most customer service organizations tend to focus more heavily on cost than on customer experience
Y aboga por un uso razonable (y razonado) de este tipo de tecnologías para mejorar la experiencia del usuario, del empleado, y, por tanto, mejorar los resultados de la compañía.
Solo me gustaría añadir unas preguntas a la lista de sugerencias que nos presenta el autor: cuando necesitas algo de tu empresa ¿te gusta que te atienda un bot? ¿Sigues los mismos canales que tienes definidos para «los otros» clientes?
