Yo soy cliente, tú eres cliente, ¿él es cliente?

Llego gracias a Jorge García del Arco al resumen del interesante I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente.

Plasma claramente y sistematiza ideas que de una forma u otra están desordenadas en mi cabeza, en este blog, o en alguno de los otros medios de publicación que tengo por ahí dispersos.

Dice Jorge en el prólogo, citando a Erich Joachimsthaler, que:

«Para que una empresa dé realmente en el blanco de la innovación una y otra vez de manera coherente, y si desea conseguir un crecimiento rentable y aventajar a las empresas del sector debe hacer 3 cosas:

«Para que una empresa dé realmente en el blanco de la innovación una y otra vez de manera coherente, y si desea conseguir un crecimiento rentable y aventajar a las empresas del sector debe hacer 3 cosas:
  1. Entender a las personas a las que intenta servir y su comportamiento en cada contexto.
  2. Debe saber ir más allá de sus perímetros de productos, mercados y competencias. (…) Debe saber cómo definir los espacios de oportunidad que nadie ha imaginado todavía.
  3. Debe observarse a sí misma “desde fuera” y formular estrategias a partir del comportamientos de las personas. (…) Debe crear experiencias vitales transformacionales y no sólo comunicar características y ventajas.”

Inapelable ¿alguien puede estar en desacuerdo?. Pero la pregunta realmente relevante, la que me bulle en la cabeza, la que los que encuentran fácil estar de acuerdo con lo anterior encuentran muy difícil de responder es, …, ¿cómo?

Según la información que proporciona el estudio de Xupera, ante lo sorprendente que puede resultar que organizaciones llenas de talento no encuentre esta respuesta, los profesionales responden mencionando:

Limitaciones de recursos.
Diversidad de interlocutores.
Cultura poco orientada a cliente.

Y a mí esto, más que a explicaciones me suena a excusas.

Limitaciones de recursos

¿Hay pocos recursos para mejorar la experiencia del cliente? A lo mejor para lo que hay pocos recursos es para la mejorar experiencia del cliente haciendo las cosas como las estamos haciendo hoy: marcando al cliente el camino por el que yo quiero que vaya, en lugar se servirle por el camino que él quiere elegir.

Diversidad de interlocutores

¿Hay diversidad de interlocutores? Sí, claro, tantos como clientes reales y potenciales, la etapa del café para todos parece que ya llegó a su fin. Si el problema son los interlocutores internos, entonces es que la organización responde más a cuestiones políticas internas que a la realidad del negocio.

Cultura poco orientada al cliente

¿Está la cultura de la empresa poco orientada al cliente? Si la cultura de la empresa la definen personas que trabajan en ella ¿qué hace falta para cambiarla?

¿No son los que trabajan en una empresa clientes de esa o de otras?

¿No es fácil eso de «trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti»?

Cuando necesitas algún servicio de los que presta tu empresa ¿sigues los mismos cauces que la empresa tiene definidos para el resto de clientes? ¿No? Habrá que replantear esos cauces entonces.

Hay veces en las que esto de la «atención a clientes» me parece sencillo, «sólo» una cuestión de actitud. Y luego me doy cuenta de que la actitud es mucho más difícil que cambiar los procesos. Claro que hacen falta medios, pero los medios sin actitud no llegan lejos, la actitud sin medios sí.

Me quedo con este párrafo de un post de Fernando Polo:

El enfoque «call-center aburrido vs. spot molón» es erróneo. El servicio al cliente puede ser un emocionante proceso de transformación empresarial. Puede convertirse en nuestro ADN, en nuestro factor diferencial. Y parece ser el caballo ganador.

6 pensamientos sobre “Yo soy cliente, tú eres cliente, ¿él es cliente?”

  1. 100% de acuerdo, Alberto, y me quedo de forma especial con el segundo punto: "Debe saber ir más allá de sus perímetros de productos, mercados y competencias. (…) Debe saber cómo definir los espacios de oportunidad que nadie ha imaginado todavía."

    Es lo que podríamos llamar el sentido de transcendencia de la compañía

  2. Álvaro:
    Bienvenido y gracias por el comentario.
    Mi punto era que, estando muy de acuerdo con lo que mencionas, parece que siempre nos quedamos en la declaración de intenciones, pero no llegamos al "cómo" llevarlo a cabo.
    Ese creo yo que es el gran reto. El que más y el que menos suscribirá esos puntos, pero ¿realmente tiene la actitud para transformar?

  3. Felicidades Alberto, lo léí en su dia y sinceramente es uno de mis post favoritos.

    Por mi experiencia, la actitud se cambia de abajo hacía arriba y ahí es donde estriba uno de los grandes problemas. La mayoría de las organizaciones, al menos en España, siguen un modelo jerarquizado de arriba hacia abajo y así es imposible cambiar "de verdad" los comportamientos humanos y su compromiso. A la postre las empresas las hacen las personas. Mientras que estemos pensando que lo más importante es el branding en conjunción con el Business Plan es muy difícil conseguir la tan manida excelencia en la atención al cliente. Las cosas a veces son mucho más sencillas de lo que parecen, pero para eso hay que renunciar a cuotas de poder y francamente, casi nadie está dispuesto a ello.

    Aripaco

  4. Paco:

    Gracias por la flor que me lanzas 😉

    Yo sigo teniendo fe en el concepto de "innovador interno"
    /2010/05/empresas-y-personalidad-en-internet.html
    Es la forma de sembrar el cambio en las empresas con un modelo jerarquizado como el que describes.
    Cada uno dentro de nuestro ámbito podemos cambiar cosas.
    Al menos es lo que quiero creer.

  5. Podría ser un chiste fácil, una casualidad o un fenómeno digno de cierta investigación, pero me lo he encontrado en más de una ocasión.

    La pregunta es.. y daría para un post.. 🙂

    ¿Por qué las cosas mejoran sensiblemente cuando los jefes toman las vacaciones de verano?

    Un saludo

    Aripaco

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