Yo soy cliente, tú eres cliente, ¿él es cliente?

Publicado por en Atención al cliente, CEM, clientes, transformación

Atraer clientesLlego gracias a Jorge García del Arco al resumen del interesante I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente.

Plasma claramente y sistematiza ideas que de una forma u otra están desordenadas en mi cabeza, en este blog, o en alguno de los otros medios de publicación que tengo por ahí dispersos.

Dice Jorge en el prólogo, citando a Erich Joachimsthaler, que:

“Para que una empresa dé realmente en el blanco de la innovación una y otra vez de manera coherente, y si desea conseguir un crecimiento rentable y aventajar a las empresas del sector debe hacer 3 cosas:
  1. Entender a las personas a las que intenta servir y su comportamiento en cada contexto.
  2. Debe saber ir más allá de sus perímetros de productos, mercados y competencias. (…) Debe saber cómo definir los espacios de oportunidad que nadie ha imaginado todavía.
  3. Debe observarse a sí misma “desde fuera” y formular estrategias a partir del comportamientos de las personas. (…) Debe crear experiencias vitales transformacionales y no sólo comunicar características y ventajas.”

Inapelable ¿alguien puede estar en desacuerdo?. Pero la pregunta realmente relevante, la que me bulle en la cabeza, la que los que encuentran fácil estar de acuerdo con lo anterior encuentran muy difícil de responder es, …, ¿cómo?

Según la información que proporciona el estudio de Xupera, ante lo sorprendente que puede resultar que organizaciones llenas de talento no encuentre esta respuesta, los profesionales responden mencionando:

Limitaciones de recursos.
Diversidad de interlocutores.
Cultura poco orientada a cliente.

Y a mí esto, más que a explicaciones me suena a excusas.

Limitaciones de recursos

¿Hay pocos recursos para mejorar la experiencia del cliente? A lo mejor para lo que hay pocos recursos es para la mejorar experiencia del cliente haciendo las cosas como las estamos haciendo hoy: marcando al cliente el camino por el que yo quiero que vaya, en lugar se servirle por el camino que él quiere elegir.

Diversidad de interlocutores

¿Hay diversidad de interlocutores? Sí, claro, tantos como clientes reales y potenciales, la etapa del café para todos parece que ya llegó a su fin. Si el problema son los interlocutores internos, entonces es que la organización responde más a cuestiones políticas internas que a la realidad del negocio.

Cultura poco orientada al cliente

¿Está la cultura de la empresa poco orientada al cliente? Si la cultura de la empresa la definen personas que trabajan en ella ¿qué hace falta para cambiarla?

¿No son los que trabajan en una empresa clientes de esa o de otras?

¿No es fácil eso de “trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti”?

Cuando necesitas algún servicio de los que presta tu empresa ¿sigues los mismos cauces que la empresa tiene definidos para el resto de clientes? ¿No? Habrá que replantear esos cauces entonces.

Hay veces en las que esto de la “atención a clientes” me parece sencillo, “sólo” una cuestión de actitud. Y luego me doy cuenta de que la actitud es mucho más difícil que cambiar los procesos. Claro que hacen falta medios, pero los medios sin actitud no llegan lejos, la actitud sin medios sí.

Me quedo con este párrafo de un post de Fernando Polo:

El enfoque “call-center aburrido vs. spot molón” es erróneo. El servicio al cliente puede ser un emocionante proceso de transformación empresarial. Puede convertirse en nuestro ADN, en nuestro factor diferencial. Y parece ser el caballo ganador.