Anotado – Las notas de Alberto

CEM

¿Cómo te comunicas con tus clientes?

Publicado por en Atención al cliente, CEM, clientes, Comunicación, transformación

La tendencia es evidente: las comunicaciones personales no presenciales hace veinte años se centraban en el correo postal y el teléfono fijo; hace diez años el teléfono móvil (principalmente voz) y el correo electrónico se hicieron un hueco; hoy resulta difícil reflejar en una lista los diferentes medios que usamos: a los anteriores se han sumado los SMS, los diferentes sistemas de mensajería instantánea fija o móvil, abiertos o propietarios de redes sociales, los mensajes tipo correo electrónico de las propias redes sociales, Twitter, el muro de Facebook, Tuenti, Skype……Leer más

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Yo soy cliente, tú eres cliente, ¿él es cliente?

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Llego gracias a Jorge García del Arco al resumen del interesante I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente. Plasma claramente y sistematiza ideas que de una forma u otra están desordenadas en mi cabeza, en este blog, o en alguno de los otros medios de publicación que tengo por ahí dispersos. Dice Jorge en el prólogo, citando a Erich Joachimsthaler, que: “Para que una empresa dé realmente en el blanco de la innovación una y otra vez de manera coherente, y si desea conseguir un crecimiento rentable y aventajar a…Leer más

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El camino del cliente.

Publicado por en Atención al cliente, CEM, clientes

La tendencia es evidente, y yo creo que imparable. Compañías que empiezan a abrir canales públicos para atender a sus clientes, que dialogan con ellos, les ofrecen información, solucionan sus problemas, atienden sus necesidades, incluso que se disculpan con luz y taquígrafos. Compañías que intervienen en conversaciones en las que se dice su nombre para aclarar conceptos o simplemente agradecer la mención. Compañías que asumen como propias las herramientas que hasta ahora estaban limitadas a los particulares para acercarse a ellos y hablar su idioma en su propio entorno. Y no…Leer más

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¿De quién es el cliente?

Publicado por en Atención al cliente, CEM, clientes, gestión, servicio

Hace unos días tuve una interesante conversación sobre mi más o menos reciente experiencia gestionando y reestructurando el área de Operaciones y Atención a Clientes de una multinacional de servicios. En la conversación mi interlocutor me cuestionó la decisión de no externalizar la plataforma telefónica de atención a clientes, decisión de la que por otro lado yo me sentía especialmente orgulloso. Y ahora, casi de casualidad y gracias a Alfonso Alcántara (@yoriento), llego a este post de Amalio Rey que me ha hecho recordar ese momento porque utiliza esencialmente los…Leer más

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Los caminos de los clientes

Publicado por en Atención al cliente, CEM, clientes, Empresa

Me ha parecido muy interesante esta entrada de Microsiervos. Me ha hecho reflexionar de una forma muy gráfica sobre los caminos que desde las empresas diseñamos para los clientes (aplica también a proveedores o a empleados) y cómo muchas intentan “canalizar” los contactos o el uso que se da a los productos. Se dirige a los clientes a ciertos puntos de contacto, se obliga a ciertos usos del producto impidiendo otros, … Pero parece que por algún misterioso magnetismo los clientes siempre acaban haciendo lo que quieren, o lo que…Leer más

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