El camino del cliente

La tendencia es evidente, y yo creo que imparable.

Compañías que empiezan a abrir canales públicos para atender a sus clientes, que dialogan con ellos, les ofrecen información, solucionan sus problemas, atienden sus necesidades, incluso que se disculpan con luz y taquígrafos. Compañías que intervienen en conversaciones en las que se dice su nombre para aclarar conceptos o simplemente agradecer la mención. Compañías que asumen como propias las herramientas que hasta ahora estaban limitadas a los particulares para acercarse a ellos y hablar su idioma en su propio entorno.

Y no es sencillo.

No es sencillo que quien está acostumbrado a establecer unos caminos por los que los clientes deben transitar, estableciendo protocolos, departamentos estancos y menús automatizados en los teléfonos de atención a clientes, dé la espalda a esa forma de trabajar y de organizarse y vaya a buscar al cliente allá donde éste se encuentra; rompa las barreras establecidas y deje de intentar conducir al cliente por caminos por los que no quiere ir (como en la foto de la ciudad de Brasilia que ilustra este post); escuche lo que el cliente dice, quiere, opina, y lo utilice para lograr lo que es el objetivo primero de toda empresa: vender más y mejor.

Luego vendrán los análisis y estadísticas que demuestren si un cliente satisfecho es el mejor embajador y se lo dice a cuatro o a siete conocidos, si el cliente fiel tiene un valor u otro, etc. Yo creo que no hay que darle tantas vueltas:

• quiero vender, así que iré allá donde esté mi cliente potencial;
• quiero que mi cliente disfrute de su producto/servicio, así que escucharé lo que dice de él y le solucionaré las dudas y los problemas que tenga;
• si llego a la información porque el cliente me llama, bien, si tengo que ir yo a buscarla, mejor, porque así no dependo de que nadie se tome la molestia de dirigirse a mí.

En este viaje se cometerán errores, sin duda, pero el que seguro que comete el error más grande es el que no lo intenta.

Si tuvieras que repartir octavillas en Brasilia ¿te pondrías en los caminos asfaltados? Yo no.