Anotado – Las notas de Alberto

clientes

Enlaces semana 5 de diciembre 2016

Publicado por en Big data, clientes, Empresa, Enlaces, Internet, Macrodatos, transformación

Ésta ha sido una semana extraña, con dos festivos en martes y jueves. Esto me ha permitido leer más con más detenimiento y poder dedicar tiempo a disfrutar de lecturas como las que he compartido y que relaciono a continuación. Transformación, datos, los retos de la internet oscura. Lecturas que merecen la pena. Iberia y sus Martínez Un ejemplo más de que las empresas no existen, existen las personas: En las condiciones actuales, tu pretendida orientación al cliente es una maldita patraña. Una MENTIRA. El cliente y sus preferencias están…Leer más

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Visión cliente visión empresa

Publicado por en clientes, Empresa

Nunca deja de sorprenderme la desconexión que sigue existiendo entre lo que vemos cuando llevamos el sombrero profesional y lo que vemos con el sombrero personal. Parece como si hubiera algo en nuestro cerebro que, en el mismo momento en que nos “vestimos de faena”, nos impide ver las cosas como consumidores. Hoy he llegado casi por casualidad a la promoción de captación que ilustra este texto. He borrado los datos que pueden facilitar la identificación de la empresa porque mi objetivo no es sacarle los colores a nadie, sino usar…Leer más

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Valor, precio y seguros

Publicado por en clientes, Empresa, seguros

La semana pasada me encontré en Linkedin la imagen que ilustra esta entrada, y desde entonces le estoy dando vueltas en relación a mi día a día profesional de los Seguros Internacionales de Salud y, creo que por extensión, a cualquier producto cuyos atributos no se puedan percibir a simple vista, como es normalmente el caso de los servicios y, desde luego, el de los seguros. Para realizar esta reflexión dejo deliberadamente de lado el componente necesariamente subjetivo de lo que es “valor” en cuanto “grado de utilidad o aptitud…Leer más

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No me gusta la palabra “cliente”

Publicado por en clientes, CRM

Chris Brogan ha dado completamente en el clavo con su post Customer Is a Dirty Word. Amazon ha lanzado esta semana su nueva gama de Kindle, y se ha dirigido a sus clientes como “Dear Customer” (“Querido Cliente”). Una empresa completamente online, que sabe prácticamente de todo de quienes visitamos con frecuencia su sitio web, que menciona el nombre del usuario hasta tres veces en esa misma página, y que en una comunicación muy relevante no se toma la molestia de usar el nombre de usuario en lugar de la…Leer más

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Cuando los árboles no nos dejan ver el bosque…

Publicado por en clientes, Innovación, TcBlog

…O cuando el cliente no lleva siempre la razón. Cuenta la leyenda que Henry Ford dijo que si hubiera preguntado a sus clientes lo que necesitaban, éstos le habrían dicho que un caballo más rápido. Una afirmación que va un poco contra la fiebre que nos invade de “escuchar” y de buscar en Internet y más concretamente en los entornos sociales un enorme focus group. Y aunque parece que no hay certeza de que Ford realmente pronunciara esas palabras, algún otro hay por ahí que sí dice alto y claro…Leer más

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Poniendo las cosas en contexto.

Publicado por en clientes, Empresa, servicio

Seth Godin (tengo la sensación de que últimamente Anotado se está convirtiendo en una glosa de su blog) trata de poner las cosas en contexto y dice que hay que asumir que cualquier cosa nueva que hagas acabará disgustando al menos al 2% de tus clientes. Y dice que ante eso sólo tienes dos opciones: dejar de hacer cosas nuevas, o asumirlo y centrarse en satisfacer a la inmensa mayoría que supone el otro 98%. Creo no obstante que se queda corto, que le falta el paso final. Creo que…Leer más

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Lealtad.

Publicado por en clientes, Empresa

Enorme Seth Godin en este post de hace unas horas. Me genera envidia (sana, si es que existe ese tipo de envidia) su capacidad de poner en cuatro párrafos conceptos sencillos que están ahí, pero que a muchos nos custa poner en negro sobre blanco. La imagen es un pantallazo del Diccionario de la Real Academia Española de la Lengua. Para quien considere que la traducción correcta de “loyalty” es “fidelidad” y no “lealtad”, decir que no cambia mucho: Pero la definición que Seth Godin hace de esta palabra es…Leer más

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El cliente es lo primero, …, o no.

Publicado por en Atención al cliente, clientes

Hace ya bastantes años el director comercial de la empresa para la que trabajaba iba un día por las oficinas repartiendo unas tarjetitas formato calendario de bolsillo con el nuevo “Decálogo de la compañía”. Sólo recuerdo uno de esos diez puntos; el cuarto para ser más precisos: “El cliente es lo primero“. Me pareció paradójico que si el cliente era lo primero no estuviera esa afirmación en primer lugar sino en cuarto, y así se lo hice ver al director comercial, quien me dijo que me estaba quedando en las formas sin…Leer más

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¿Cómo te comunicas con tus clientes?

Publicado por en Atención al cliente, CEM, clientes, Comunicación, transformación

La tendencia es evidente: las comunicaciones personales no presenciales hace veinte años se centraban en el correo postal y el teléfono fijo; hace diez años el teléfono móvil (principalmente voz) y el correo electrónico se hicieron un hueco; hoy resulta difícil reflejar en una lista los diferentes medios que usamos: a los anteriores se han sumado los SMS, los diferentes sistemas de mensajería instantánea fija o móvil, abiertos o propietarios de redes sociales, los mensajes tipo correo electrónico de las propias redes sociales, Twitter, el muro de Facebook, Tuenti, Skype……Leer más

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CRM y actualización de datos, el cuarto problema.

Publicado por en clientes, Datos, Redes sociales

Hace unos días leía las palabras de Enrique Dans sobre los tres problemas de la gestión de la información en la empresa. Me encantó el vídeo que encabezaba el post, así que he decidido “tomarlo prestado” y usarlo para encabezar también éste. Creo, no obstante, que Enrique (y Larry Ellison) se olvidan del cuarto problema de la gestión de la información en la empresa: la actualización de los datos. Porque, si bien es absolutamente cierto lo que dice Enrique de que cualquiera que haya estado involucrado en proyectos como los…Leer más

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