Visión cliente visión empresa

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Visión cliente

Nunca deja de sorprenderme la desconexión que sigue existiendo entre lo que vemos cuando llevamos el sombrero profesional y lo que vemos con el sombrero personal. Parece como si hubiera algo en nuestro cerebro que, en el mismo momento en que nos “vestimos de faena”, nos impide ver las cosas como consumidores.

Hoy he llegado casi por casualidad a la promoción de captación que ilustra este texto.

He borrado los datos que pueden facilitar la identificación de la empresa porque mi objetivo no es sacarle los colores a nadie, sino usar este caso reciente como ejemplo de algo que yo percibo como demasiado habitual.

Se trata de productos de seguro de salud ordenados de menor a mayor cobertura y, por tanto, de menor a mayor precio, a los que se asocia como promoción un número determinado de meses gratis distribuidos en un periodo de dos años.

Este tipo de promociones se están convirtiendo en un estándar en el ramo de seguros en el que compite esta empresa.

Visto desde el punto de vista del cliente (que yo creo que es el que debería imperar en los tiempos que corren) a mayor precio del producto que compre mayor valor tendré como cliente, por lo tanto el cliente que compra el producto de mayor precio debería ser el que obtiene el mayor incentivo: “Compro un producto mejor, soy un cliente más valioso, merezco mejor trato”.

Sin embargo no es esto lo que está ofreciendo esta promoción. Como puede verse en el cuadro, los productos más altos de la gama (más caros, más completos, de mayor cobertura) tienen menor incentivo que el de menor precio y menor cobertura: Tres meses gratis frente a cuatro meses gratis.

Es más, el mayor incentivo lo obtienen quienes contratan la tercera opción en una gama de 7, con cinco meses gratis.

Tiene pinta de que el incentivo se ha definido bien pensando en el margen que tiene la empresa con cada producto, bien pensando en el peso de cada uno de ellos en las ventas de la compañía tratando de hacer más atractivo el producto que más se vende, bien en ambos criterios. Criterios internos de la empresa en cualquier caso, que no tienen nada que ver con la percepción que pueda tener alguien ajeno a la misma.

Yo, si fuera cliente potencial de los productos más completos de la gama, no entendería que quien paga menos que yo por un producto “peor” tuviera más incentivo que yo.

Y es que en algún momento tendremos que empezar a diseñar las cosas teniendo en cuenta la perspectiva del cliente antes que la de la empresa, porque si las promociones de captación son así, que son de las cosas más visibles hacia los clientes ¿cómo serán las que lo son menos?