Anotado. Las Notas de Alberto.

CRM y actualización de datos, el cuarto problema.

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en clientes, Datos, Redes sociales

Hace unos días leía las palabras de Enrique Dans sobre los tres problemas de la gestión de la información en la empresa. Me encantó el vídeo que encabezaba el post, así que he decidido «tomarlo prestado» y usarlo para encabezar también éste. Creo, no obstante, que Enrique (y Larry Ellison) se olvidan del cuarto problema de la gestión de la información en la empresa: la actualización de los datos. Porque, si bien es absolutamente cierto lo que dice Enrique de que cualquiera que haya estado involucrado en proyectos como los…seguir leyendo

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Atención a clientes y medios sociales.

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, clientes, Redes sociales, Transformación

Desde hace unos días tenía pendiente de leer en detalle este post en Mashable. Me esperaba otra cosa, el típico post de recetas con lugares comunes, tópicos y mucha palabrería hueca que te deja igual que como empezaste. Pero no es así. Me ha gustado porque lanza un mensaje ajeno a la corriente que empuja a las empresas a salir al ruedo 2.0 sin saber muy bien a qué ni cómo. No pretendo hacer una reseña ni una traducción, sólo resaltar varias frases que me han gustado mucho (me permito…seguir leyendo

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Yo soy cliente, tú eres cliente, ¿él es cliente?

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, CEM, clientes, Transformación

Llego gracias a Jorge García del Arco al resumen del interesante I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente. Plasma claramente y sistematiza ideas que de una forma u otra están desordenadas en mi cabeza, en este blog, o en alguno de los otros medios de publicación que tengo por ahí dispersos. Dice Jorge en el prólogo, citando a Erich Joachimsthaler, que: «Para que una empresa dé realmente en el blanco de la innovación una y otra vez de manera coherente, y si desea conseguir un crecimiento rentable y aventajar a…seguir leyendo

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El camino del cliente.

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, CEM, clientes

La tendencia es evidente, y yo creo que imparable. Compañías que empiezan a abrir canales públicos para atender a sus clientes, que dialogan con ellos, les ofrecen información, solucionan sus problemas, atienden sus necesidades, incluso que se disculpan con luz y taquígrafos. Compañías que intervienen en conversaciones en las que se dice su nombre para aclarar conceptos o simplemente agradecer la mención. Compañías que asumen como propias las herramientas que hasta ahora estaban limitadas a los particulares para acercarse a ellos y hablar su idioma en su propio entorno. Y no…seguir leyendo

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¿De quién es el cliente?

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, CEM, clientes, gestión, servicio

Hace unos días tuve una interesante conversación sobre mi más o menos reciente experiencia gestionando y reestructurando el área de Operaciones y Atención a Clientes de una multinacional de servicios. En la conversación mi interlocutor me cuestionó la decisión de no externalizar la plataforma telefónica de atención a clientes, decisión de la que por otro lado yo me sentía especialmente orgulloso. Y ahora, casi de casualidad y gracias a Alfonso Alcántara (@yoriento), llego a este post de Amalio Rey que me ha hecho recordar ese momento porque utiliza esencialmente los…seguir leyendo

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Cliente, cliente, cliente

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, Citas, clientes

El enfoque «call-center aburrido vs. spot molón» es erróneo. El servicio al cliente puede ser un emocionante proceso de transformación empresarial. Puede convertirse en nuestro ADN, en nuestro factor diferencial. Y parece ser el caballo ganador. Un buen momento para volver a ponerlo por delante, en los presupuestos del 2010. Vía abladias.blogspot.com Amén.

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Los caminos de los clientes

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, CEM, clientes, Empresa

Me ha parecido muy interesante esta entrada de Microsiervos. Me ha hecho reflexionar de una forma muy gráfica sobre los caminos que desde las empresas diseñamos para los clientes (aplica también a proveedores o a empleados) y cómo muchas intentan «canalizar» los contactos o el uso que se da a los productos. Se dirige a los clientes a ciertos puntos de contacto, se obliga a ciertos usos del producto impidiendo otros, … Pero parece que por algún misterioso magnetismo los clientes siempre acaban haciendo lo que quieren, o lo que…seguir leyendo

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Pensando como cliente

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, clientes, Empresa

El comienzo de las vacaciones no pudo ser más descorazonador, aunque afortunadamente no lo sufrí en carnes propias. Salas de embarque del aeropuerto de Madrid-Barajas. A través de las cristaleras una de mis hijas descubre una mochila tirada entre dos aviones que están aparcados en sus correspondientes «finger» justo delante de nosotros, a diez o quince metros. Es evidente que se ha caído de uno de los vehículos que mueven los equipajes por las pistas. Está justo encima de una de las líneas que delimitan las «calles» para el tránsito…seguir leyendo

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El móvil como herramienta transaccional.

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, clientes, movilidad, servicio

Hace ya más de un año que venimos usando el SMS como herramienta transaccional (del cliente hacia la empresa) y no meramente informativa o de soporte a acciones de fidelización. Sin hacer prácticamente ninguna labor de comunicación de estos servicios son varios los clientes que han ampliado sus contratos o comprado nuevos productos mandando un SMS desde su teléfono móvil. Parece de perogrullo ¿cuál es el medio de comunicación/transacción que está al alcance de más clientes a lo largo de todo el día? El móvil. ¿Por qué, entonces, hay tan…seguir leyendo

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