Atención a clientes y medios sociales

Desde hace unos días tenía pendiente de leer en detalle este post en Mashable.

Me esperaba otra cosa, el típico post de recetas con lugares comunes, tópicos y mucha palabrería hueca que te deja igual que como empezaste. Pero no es así.

Me ha gustado porque lanza un mensaje ajeno a la corriente que empuja a las empresas a salir al ruedo 2.0 sin saber muy bien a qué ni cómo.

No pretendo hacer una reseña ni una traducción, sólo resaltar varias frases que me han gustado mucho (me permito una traducción libre) porque me he tenido que enfrentar a situaciones que quedan reflejadas en ellas:

De gestionar quejas a anticipar las necesidades

Atención a Clientes ya no es el área que clasifica las quejas de los clientes. Ahora trata de anticipar las necesidades del cliente en el momento y lugar adecuados.

Me ha recordado una experiencia que tuve hace ya tres años navegando por la página web de Comcast. Tras unos minutos revisando los diferentes tipos de opciones de servicios y mareado con la variedad de canales, saltó una ventana de chat en mi navegador desde la que una persona del equipo de atención a clientes me dijo algo así como que había visto que estaba buscando información y que había pensado que a lo mejor necesitaba ayuda o alguna explicación.

Eso es anticiparse, eso es ponerse en la situación del cliente.

No reinventes la rueda

Para llegar a tu destino, algunas veces es útil saber bien de dónde vienes.

¿Puedes incorporarte a una empresa y sin saber nada de ella, de su historia, su política, sus aciertos y errores, de las personas que trabajan allí, ponerte a tomar decisiones? Yo creo que no, porque de hacerlo así faltaría consistencia, personalidad, …, marca.

Otra de las frases que me han gustado tiene mucho que ver con esto: No trates de reinventar la rueda creando nuevas estrategias de respuesta ni nuevos procesos. Adapta lo que tienes a los nuevos canales, y si hay que cambiar, cambia también para todos. Fue una de mis primeras batallas en el área de Atención a Clientes: que «el online» estuviera plenamente integrado con lo que ya existía.

Formación para un servicio de calidad

Las organizaciones necesitan capacitar a su personal para ir más allá de respuestas enlatadas.

Como cliente ¿te gusta encontrarte menús automatizados? ¿Personas que sólo te pueden dar respuestas predefinidas de las que no se pueden salir?

Y si no te gusta a ti ¿por qué le va a gustar a tu cliente?

Deja que tu cliente dialogue contigo, no quieras encorsetarle en procesos definidos en una oficina. ¿Que es caro formar a una persona para que pueda dar respuestas y soluciones? Nadie dijo que dar un servicio de calidad tuviera necesariamente que ser barato, al menos a corto plazo.

En mi experiencia profesional trabajé en una empresa en la que el proceso para que un agente de Atención a Clientes se considerara completamente formado era de 18 meses. Las consecuencias directas eran la extraordinaria percepción de calidad percibida por los clientes, manifestada tanto en encuestas periódicas como en el altísimo grado de fidelidad a la compañía independientemente de que sus precios estuvieran claramente por encima de los de sus competidores, y una bajísima rotación del personal.

Que atención a clientes forme al resto de la organización

Permite que tu personal de Atención a Clientes forme a la organización, que compartan la experiencia y el conocimiento que se adquiere desde las trincheras del teléfono, el correo electrónico y el chat

¿Alguien duda que es en esas «trincheras» donde realmente se puede pulsar lo que el cliente percibe, compra y necesita? ¿Alguien más dentro de una organización tiene más contacto con el cliente, más información de cómo el cliente percibe los productos y servicios?

Yo viví una situación muy interesante (a la que me opuse por motivos estratégicos que ni son al caso ni tenían que ver con la idea en sí), que tuvo un resultado muy significativo: se decidió sentar al personal de Atención a Clientes (básicamente teléfono en esta compañía) mezclado con el de otras áreas de negocio, de forma que había grupos de puestos de trabajo con personal de lo más heterogéneo. Esto permitió que en Atención a Clientes se conocieran y comprendieran mejor los procesos de la compañía, y que desde otros departamentos se comprendiera el impacto real que esos procesos estaban teniendo. Algunos procesos cambiaron para adaptarse a las necesidades de los clientes, otros fueron entendidos en detalle y por tanto explicados adecuadamente.

No midas al todo por la parte (que a ti más te interesa)

El comportamiento de los clientes del canal online no es representativo de la totalidad de los clientes.

¿Perogrullada? Está bien recordarlo de vez en cuando, porque los que nos movemos en este medio a veces nos olvidamos de que hay «otra realidad», y que en muchos casos todavía es mayoritaria.

Quien mucho abarca poco aprieta

Evita caer en la trampa de entrar en cualquier canal, porque eso no hará si no desbordar al equipo. Elige los canales en los que te puedes permitir estar e invierte en ellos.

Mensaje directo para la reflexión y la mesura. Como en cualquier acción o proyecto que acometamos ¿no? Con la voluntad de «entrar en la conversación con el cliente» corremos el riesgo de querer estar en todas partes, y eso es físicamente imposible con recursos limitados. Midamos las fuerzas, definamos objetivos, vayamos paso a paso. Aprendamos de la experiencia. Siempre será mejor ser excelente en un canal que mediocre en todos.

Es más, de la misma forma que defines un horario para los «canales tradicionales», hazlo para los «canales sociales» y comunícalo con claridad. De esta forma gestionarás adecuadamente las expectativas de los clientes.

Gestiona las expectativas

Gestión de las expectativas, crítico. Aplicable, otra vez, no sólo a esto. Si tus tiempos de entrega se van a retrasar durante un periodo de tiempo comunícalo a todo el mundo, si en tus procesos hay algo que se vaya a ver afectado temporalmente, avisa a los que van a notarlo, no esperes a las quejas para pedir perdón, pide perdón antes, gestiona las expectativas. Si tienes personal para gestionar «la conversación» en horario de oficina, dilo desde el principio, que quede claro a primera vista.

Dirigí un departamento de Atención a Clientes en el que el servicio se iba a ver afectado durante un periodo de tiempo por cambios estructurales implicando grandes retrasos, a veces triplicar los plazos habituales. Realizamos una detallada comunicación para informar a los clientes. Esto no evitó que hubiera quien se sintió molesto (lo que iba a pasar en cualquier caso), pero nadie pudo decir que no sabía que iba a pasar ni los motivos.