¿De quién es el cliente?

Hace unos días tuve una interesante conversación sobre mi más o menos reciente experiencia gestionando y reestructurando el área de Operaciones y Atención a Clientes de una multinacional de servicios.

En la conversación mi interlocutor me cuestionó la decisión de no externalizar la plataforma telefónica de atención a clientes, decisión de la que por otro lado yo me sentía especialmente orgulloso. Y ahora, casi de casualidad y gracias a Alfonso Alcántara (@yoriento), llego a este post de Amalio Rey que me ha hecho recordar ese momento porque utiliza esencialmente los mismos argumentos que yo aplicados a algo muy similar en el fondo.

Porque si una empresa no controla directamente su contacto con sus clientes (léase conversación, servicio, interacción, …) ¿cómo puede garantizar que lo que vende llega a la calle tal y como quiere, que sabe qué buscan sus clientes, que es capaz de poner barreras a la competencia?

Me decía mi interlocutor que hay multitud de casos en los que las empresas de «outsourcing» de servicios telefónicos dan objetivamente mejor servicio que las empresas que las contratan. Y no lo pongo en duda, pero me pregunto ¿a qué juegan esas empresas? Si un tercero puede tratar a tus clientes mejor que tú ¿qué estás ofreciendo realmente a ese cliente? Si un tercero gestiona tu conversación, tu contacto, tu interacción con tus clientes (sea on u off line, por teléfono o por correo postal) ¿qué haces tú? ¿Es tuyo el cliente?