Anotado – Las notas de Alberto

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Personas hablando con personas.

Publicado por en Atención al cliente, Redes sociales, servicio

El maestro Juan Luis cuenta el caso de éxito de KLM, y yo cuando lo leo veo con claridad lo que Juan Luis nos está diciendo: personas hablando con personas. Al final va a resultar que todo esto va “solo” de comunicarse.  Gracias Juan Luis por dejar en evidencia una vez más que ahora tenemos más canales para comunicarnos con nuestros clientes, y gracias KLM por verlo. La verdad es que no parece que esto vaya a ir a menos en el futuro. Y todavía habrá quien no lo vea, y…Leer más

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El equilibrio entre el “free” y el “mium”.

Publicado por en estrategia, herramientas, servicio

Hoy me levanto con la noticia de que Crowdbooster (servicio hasta ahora con un modelo de comercialización freemium) cierra sus servicios gratuitos y pasa a un modelo completamente de pago. No es que haya venido siendo un usuario muy intensivo de esta herramienta, la he usado esporádicamente para analizar algunas cosas de cuentas corporativas. No es ese el motivo de esta reflexión. Se me antoja complicado encontrar el equilibrio entre los dos extremos en este mundo de las herramientas en la red. Parece claro que a un modelo completamente gratuito resulta…Leer más

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Poniendo las cosas en contexto.

Publicado por en clientes, Empresa, servicio

Seth Godin (tengo la sensación de que últimamente Anotado se está convirtiendo en una glosa de su blog) trata de poner las cosas en contexto y dice que hay que asumir que cualquier cosa nueva que hagas acabará disgustando al menos al 2% de tus clientes. Y dice que ante eso sólo tienes dos opciones: dejar de hacer cosas nuevas, o asumirlo y centrarse en satisfacer a la inmensa mayoría que supone el otro 98%. Creo no obstante que se queda corto, que le falta el paso final. Creo que…Leer más

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¿De quién es el cliente?

Publicado por en Atención al cliente, CEM, clientes, gestión, servicio

Hace unos días tuve una interesante conversación sobre mi más o menos reciente experiencia gestionando y reestructurando el área de Operaciones y Atención a Clientes de una multinacional de servicios. En la conversación mi interlocutor me cuestionó la decisión de no externalizar la plataforma telefónica de atención a clientes, decisión de la que por otro lado yo me sentía especialmente orgulloso. Y ahora, casi de casualidad y gracias a Alfonso Alcántara (@yoriento), llego a este post de Amalio Rey que me ha hecho recordar ese momento porque utiliza esencialmente los…Leer más

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Unos tienen la fama…

Publicado por en Marca, servicio

Cuando llegué a Miami me encontré con que el alimentador de mi impresora/scanner Lexmark no funcionaba a 110W. Es probablemente la impresora más baja de la gama Lexmark, que además compré por 30 o 40 Euros gracias a una oportunidad. Entré en la web de Lexmark y mandé un mensaje preguntando dónde podría comprar un alimentador nuevo. Inmediatamente me respondieron, me pidieron mi dirección y me lo mandaron. Pregunté por la factura para pagar y me contestaron que no me lo cobraban. La semana pasada en previsión de recibir mi…Leer más

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Clover: ¿se puede hacer peor?

Publicado por en mudanza, Personal, servicio

Aviso a navegantes: este es un post para que quienes se vean en la situación de hacer una mudanza internacional valore bien con quién la hacen. Yo recomiendo encarecidamente que no lo hagan con Clover. Cuento mi historia: Hace unos meses me vi en la necesidad de contratar con una empresa de mudanzas internacionales el traslado de todas mis cosas de Miami (Florida, EE.UU.) a Madrid, España. El viaje de ida lo contraté con InterDean, si bien la entrega física en Miami la hizo Clover. El personal que realizó la…Leer más

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Deberes para el año que viene.

Publicado por en Cambio, cultura, estrategia, servicio

Hoy hace diez días que realmente empecé en esta nueva aventura profesional, y para dentro de otros diez tengo que tener definidas las líneas generales de la estrategia que voy a seguir en los próximos tres años. Los retos son importantes: unificación de marcas que han sido competencia durante veinte años, homogenización de un servicio que se presta desde mucho países diferentes, racionalización de costes, … Está claro que nos lo vamos a pasar bien. Me parece que lo más delicado es gestionar la incertidumbre que se ha generado en…Leer más

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Un buen servicio.

Publicado por en Atención al cliente, servicio

Me he quejado mucho últimamente de lo que considero un mal servicio por parte de algunas líneas aéreas. Hoy toca todo lo contrario. El domingo tenía que recoger a mi mujer y a una de mis hijas en el aeropuerto. Según las pantallas de llegadas de Barajas, que son accesibles desde la página 466 del teletexto de Telemadrid (lo digo porque me consta que hay bastante gente que no lo sabe) la hora de llegada prevista eran las 21:35 y la real las 21:45. Llevaba tiempo queriendo probar un servicio…Leer más

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Más vuelos con retraso.

Publicado por en Atención al cliente, servicio

Lo sé. Sigo a vueltas con lo mismo, pero ya no sé si es que tengo mala suerte o que esto es siempre así. Estoy en Londres (Juan Luis, desde la BlackBerry). Otra vez hora y media de retraso, esta vez con British Airways. Excusas a montones, aunque bastante mejores que en casos anteriores: que si hay que sacar una maleta de un pasajero que ha facturado y no ha embarcado, que si por eso hemos perdido el slot de despegue, que si hemos perdido el de aterrizaje… ,los pilotos…Leer más

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Otra más de excusas.

Publicado por en Atención al cliente, servicio

Sí, lo reconozco, cuando cojo un tema por banda … Debe ser que como vuelo poco no estoy acostumbrado, pero es que no puedo evitarlo. Este fin de semana he vuelto a sufrir la falta de consideración de los aviones de Iberia: domingo, vuelo Jerez-Madrid de las 14:20. 65 minutos de retraso. Una pareja que viajaba con nosotros perdió su vuelo a Bilbao. Y todo porque el avión tuvo la mala sombra de llegar tarde. Si es que con aviones así no sé cómo Iberia puede mantener el negocio.

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