Cuando los árboles no nos dejan ver el bosque…

Publicado por en clientes, Innovación, TcBlog

Árboles bosque…O cuando el cliente no lleva siempre la razón.

Cuenta la leyenda que Henry Ford dijo que si hubiera preguntado a sus clientes lo que necesitaban, éstos le habrían dicho que un caballo más rápido.

Una afirmación que va un poco contra la fiebre que nos invade de “escuchar” y de buscar en Internet y más concretamente en los entornos sociales un enorme focus group.

Y aunque parece que no hay certeza de que Ford realmente pronunciara esas palabras, algún otro hay por ahí que sí dice alto y claro que “a lo mejor” no hay que escuchar tanto a los clientes, y centrarse en la propia visión, porque hay veces que de tanto mirar a los árboles perdemos la perspectiva del bosque.

Josef Zotter es el fundador de la fábrica de chocolates que lleva su nombre: Zotter. El señor Zotter, que fue el primer emprendedor austriaco en protagonizar un caso de Harvard Business School, se permite afirmaciones como esta:

I spend all day working on chocolate, that’s where I focus all my energy on. I don’t think anyone – including the customer – has the judgment to tell me what to do. (Paso todo el día trabajando con el chocolate, en eso es en lo que centro toda mi energía. No creo que nadie, ni siquiera el cliente, tenga el criterio para decirme qué debo hacer).

Zotter cambia su oferta de productos independientemente de sus cifras de ventas, eliminando referencias e introduciendo otras nuevas en función de sus decisiones personales y no del éxito que tengan en el mercado, y ha hecho de la innovación en producto una de sus principales banderas.

No me parece que su afirmación carezca de sentido.

Y por favor, que no se me malinterprete; defiendo vehementemente que es esencial escuchar al cliente en el sentido más amplio que se pueda imaginar (preguntando, observando, analizando comportamiento, quejas, llamadas…) para entender sus necesidades, su forma de vernos a nosotros y a nuestros productos y servicios, nuestros procesos… En esa observación y en el paso siguiente, que es involucrarlo directamente en el propio proceso de desarrollo o mejora, hay enormes oportunidades al alcance de la mano, como bien sabe, por ejemplo, Bankinter a través de Bankinter Labs, un claro ejemplo de co-creación en el que el banco trabaja junto con una comunidad de clientes para desarrollar productos y herramientas que pasan a mejorar su oferta.

Digo que debemos tener cuidado y no pasar del extremo de ignorar al cliente al otro extremo de pensar que el cliente tiene la respuesta a todas las preguntas. Muchas son las empresas que están obteniendo resultados muy destacables estando cada día más cerca de sus clientes y trabajando con ellos, pero casos como el de Henry Ford o Josef Zotter no son aislados: personas y empresas con una visión radicalmente diferente del futuro de productos y servicios, creadores de tendencias y de categorías. Seguro que todos somos capaces de mencionar unos cuantos.

Es muy claro que este tipo de “innovación visionaria” no está al alcance de todos (muy posiblemente está al alcance de muy pocos), pero dudo que a ningún cliente se le hubiera ocurrido sugerir a Josef Zotter que mezclara boletus y castañas o cortezas de cerdo y uvas con su chocolate, así que bienvenida sea.

Este post se ha escrito para su publicación simultánea en Anotado y en el blog de Territorio creativo.