Hace unos meses Puromarketing decía que como consumidor soy «infiel».
Ahora veo que Marketing Directo me llama «picaflor» y me dice que «pongo los cuernos» a mis marcas favoritas.
Y, como le decía a Fernando ayer en Twitter, me parece echarle la culpa al empedrado de forma evidente.
Me parece una mala excusa por no hacer las cosas bien.
Las palabras son importantes, y elegir «infidelidad» y «poner los cuernos» no es gratuito, implica culpabilizar. Implica por tanto ponerse de lado y no asumir responsabilidades.
Mírate en el espejo, que tú también eres cliente, y pregúntate en serio «¿soy realmente fiel (por seguir la terminología de Puro Marketing) a las empresas cuyos productos y servicios consumo?». Posiblemente habrá casos en los que la respuesta sera un sí, y otros en las que sea un no. Sea cual sea la respuesta, ¿qué hace que sea así?
Porque esa es la clave. Clave que no está en el comportamiento del consumidor sino en el de quien ofrece el producto o servicio. En ti, marca, sí, no te pongas de perfil.
Si me aportas más valor que otras opciones, si me das motivos para preferirte, si tenemos un proyecto común, seguiré eligiéndote frente a tu competencia. Si no me aportas un valor diferencial, simplemente ampliaré mis opciones, te convertirás a mis ojos en una commodity y elegiré uno u otro en función de criterios diferentes a la marca: precio, ubicación, facilidad de acceso, … Y ese factor diferencial puede venir de diferentes variables, eso depende de lo que seas capaz de ofrecerme.
Fernando me respondía lanzando el concepto de «tinderización» de la relación marca-consumidor. Y me parece que da en el clavo: si tengo una relación consistente, a largo plazo, en la que estoy a gusto ¿por qué buscar otras opciones? Pero si no lo estoy, me descargo Tinder en mi móvil y me abro a lo que surja.
Además, otra mala noticia, no todos somos iguales, ni nos gusta lo mismo, ni nos contentamos con lo mismo. Es más, puede que uno mismo busque cosas distintas en momentos diferentes. Vas a tener que personalizar tu propuesta de valor, tu «hecho diferencial». Qué novedad.
Y no, no me cuentes eso de que tienes un «programa de fidelización» cuando en realidad lo que tienes es un programa de recompensa por uso que probablemente no premia a quien te es más fiel sino a quien más dinero te hace ganar.
¿Infiel? ¿Picaflor? Dame razones, y deja de echarme la culpa de tus carencias.
