Veo en El País un artículo titulado El Gobierno obligará a las empresas a no hacer esperar a sus clientes más de tres minutos al teléfono en el que se describen las medidas que se recogen en un anteproyecto de ley para regular los servicios de atención a clientes.
Y veo que Enrique Dans se ha hecho eco del mismo en su entrada El derecho a hablar con una persona.
Así, en general, me parece una buena iniciativa que el Gobierno trate de poner un marco mínimo para evitar que las empresas vuelvan locos a sus clientes. Habrá quien diga que eso es algo que el propio mercado puede hacer, pero lo cierto es que parece que en lugar de generar un círculo virtuoso en el que unas empresas compiten con otras en mejorar su atención a sus clientes, se tiende a caer en uno vicioso en el que ocurre lo contrario.
No deja de ser paradójico, no obstante, que una Administración que nos vuelve locos a los ciudadanos con trámites absurdos y en muchos casos decimonónicos, venga a dar clases a los demás de cómo hacer las cosas. Pero este es otro tema.
Digo que en general me parece bien, pero luego entramos en los detalles y ahí es donde no lo tengo tan claro.
Destaca El País (y otros medios de comunicación) que una de las medidas irá encaminada a atender a los clientes en menos de tres minutos. Como si no hiciera décadas ya que el tiempo de espera se definió como un indicador de calidad, muchas veces ligado al bono de los responsables de estos servicios, y prácticamente el mismo tiempo que se encontró la trampa para maquillar el tiempo de espera con argucias varias, como la muy simple de cortar la llamada cuando se ve que no se va a poder atender en el tiempo objetivo.
Pero lo que me lleva a escribir este texto es otro de los puntos que destaca El País:
no podrán disponer únicamente de máquinas para resolver los problemas del cliente. Si este lo requiere en algún momento de la llamada o de la comunicación telemática, deberá ser posible ser atendido por una persona “con formación especializada”, más allá de que en los primeros intercambios sí intervengan contestadores automáticos.
Lo que se viene describiendo como el «derecho a hablar con una persona», y que es lo que lleva a Enrique a escribir su texto.
Y estoy de acuerdo con Enrique, con matices que no vienen al caso, en prácticamente todos los argumentos que da, por no decir en todos:
- «abuso durante muchos años de sistemas automatizados de voz interactiva (IVR), una tecnología que las compañías adoptan exclusivamente para reducir costes, en ningún caso para mejorar la atención a sus clientes»
- «es muy posible que alcancemos un estado de la tecnología en el que la atención prestada por un asistente de voz sea mejor que el que puede ofrecer una persona»
- «exigir a las compañías que dediquen personas a un trabajo que podrá hacer de manera muy competente una máquina solo servirá para generar ya no costes más elevados, sino una atención más deficiente – en la que la persona solo se limita a leer una serie de frases especificadas en una guía – y un puesto de trabajo que, en muchos casos, resulta enormemente frustrante, porque obliga al trabajador a lidiar en todo momento con personas que tienden a tener una actitud negativa»
- «Coartar el desarrollo de esa tecnología estableciendo un supuesto derecho a ser atendido por una persona es consagrar limitaciones de la época en la que las máquinas tan solo eran capaces de llegar hasta un punto determinado, además completamente subóptimo»
Pero creo que, desde un punto de vista puramente empresarial, nos estamos olvidando de algo que es absolutamente crítico: ¿qué quiere el cliente?
En un mundo en el que la tendencia hacia la automatización de las transacciones es innegable y la comunicación asíncrona se está imponiendo, cuando uno decide levantar el teléfono y realizar una llamada ¿es para hacer algo que podría hacer exactamente igual por una página web o una app móvil? ¿No será que cuando el cliente llama lo hace porque quiere hablar con alguien? Y si es así, ese «hablar» que quiere el cliente ¿se cubre con un servicio prestado por una máquina, por muy avanzada que sea esta? ¿Eso lo va a considerar el cliente «hablar»?
Hay veces que implantamos tecnología (y aquí entono el mea culpa porque en algún momento lo he hecho así) por el mero hecho de que «se puede hacer» sin plantearnos si «se debe hacer» o si es lo que busca el cliente.
No pongo en duda que la tecnología nos llevará a poder tener una conversación con una máquina que sea indistinguible de una con un humano pero, al menos yo, cuando llamo por teléfono es porque quiero hablar con alguien. Alguien que entienda mi frustración, mi sarcasmo, mi ironía, que empatice conmigo y que me diga que se toma solucionar mi incidencia como un reto personal. Obligar a tiempos de espera máximos de 3 minutos no lo va a conseguir. Y ponerme un asistente de voz me temo que tampoco.
