Anotado. Las Notas de Alberto.

El cliente es lo primero, …, o no.

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, clientes

Hace ya bastantes años el director comercial de la empresa para la que trabajaba iba un día por las oficinas repartiendo unas tarjetitas formato calendario de bolsillo con el nuevo «Decálogo de la compañía». Sólo recuerdo uno de esos diez puntos; el cuarto para ser más precisos: «El cliente es lo primero«. Me pareció paradójico que si el cliente era lo primero no estuviera esa afirmación en primer lugar sino en cuarto, y así se lo hice ver al director comercial, quien me dijo que me estaba quedando en las formas sin…seguir leyendo

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¿Cómo te comunicas con tus clientes?

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, CEM, clientes, Comunicación, Transformación

La tendencia es evidente: las comunicaciones personales no presenciales hace veinte años se centraban en el correo postal y el teléfono fijo; hace diez años el teléfono móvil (principalmente voz) y el correo electrónico se hicieron un hueco; hoy resulta difícil reflejar en una lista los diferentes medios que usamos: a los anteriores se han sumado los SMS, los diferentes sistemas de mensajería instantánea fija o móvil, abiertos o propietarios de redes sociales, los mensajes tipo correo electrónico de las propias redes sociales, Twitter, el muro de Facebook, Tuenti, Skype……seguir leyendo

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Atención a clientes y medios sociales.

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, clientes, Redes sociales, Transformación

Desde hace unos días tenía pendiente de leer en detalle este post en Mashable. Me esperaba otra cosa, el típico post de recetas con lugares comunes, tópicos y mucha palabrería hueca que te deja igual que como empezaste. Pero no es así. Me ha gustado porque lanza un mensaje ajeno a la corriente que empuja a las empresas a salir al ruedo 2.0 sin saber muy bien a qué ni cómo. No pretendo hacer una reseña ni una traducción, sólo resaltar varias frases que me han gustado mucho (me permito…seguir leyendo

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Yo soy cliente, tú eres cliente, ¿él es cliente?

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, CEM, clientes, Transformación

Llego gracias a Jorge García del Arco al resumen del interesante I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente. Plasma claramente y sistematiza ideas que de una forma u otra están desordenadas en mi cabeza, en este blog, o en alguno de los otros medios de publicación que tengo por ahí dispersos. Dice Jorge en el prólogo, citando a Erich Joachimsthaler, que: «Para que una empresa dé realmente en el blanco de la innovación una y otra vez de manera coherente, y si desea conseguir un crecimiento rentable y aventajar a…seguir leyendo

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El camino del cliente.

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, CEM, clientes

La tendencia es evidente, y yo creo que imparable. Compañías que empiezan a abrir canales públicos para atender a sus clientes, que dialogan con ellos, les ofrecen información, solucionan sus problemas, atienden sus necesidades, incluso que se disculpan con luz y taquígrafos. Compañías que intervienen en conversaciones en las que se dice su nombre para aclarar conceptos o simplemente agradecer la mención. Compañías que asumen como propias las herramientas que hasta ahora estaban limitadas a los particulares para acercarse a ellos y hablar su idioma en su propio entorno. Y no…seguir leyendo

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¿De quién es el cliente?

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, CEM, clientes, gestión, servicio

Hace unos días tuve una interesante conversación sobre mi más o menos reciente experiencia gestionando y reestructurando el área de Operaciones y Atención a Clientes de una multinacional de servicios. En la conversación mi interlocutor me cuestionó la decisión de no externalizar la plataforma telefónica de atención a clientes, decisión de la que por otro lado yo me sentía especialmente orgulloso. Y ahora, casi de casualidad y gracias a Alfonso Alcántara (@yoriento), llego a este post de Amalio Rey que me ha hecho recordar ese momento porque utiliza esencialmente los…seguir leyendo

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Cliente, cliente, cliente

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, Citas, clientes

El enfoque «call-center aburrido vs. spot molón» es erróneo. El servicio al cliente puede ser un emocionante proceso de transformación empresarial. Puede convertirse en nuestro ADN, en nuestro factor diferencial. Y parece ser el caballo ganador. Un buen momento para volver a ponerlo por delante, en los presupuestos del 2010. Vía abladias.blogspot.com Amén.

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Los caminos de los clientes

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, CEM, clientes, Empresa

Me ha parecido muy interesante esta entrada de Microsiervos. Me ha hecho reflexionar de una forma muy gráfica sobre los caminos que desde las empresas diseñamos para los clientes (aplica también a proveedores o a empleados) y cómo muchas intentan «canalizar» los contactos o el uso que se da a los productos. Se dirige a los clientes a ciertos puntos de contacto, se obliga a ciertos usos del producto impidiendo otros, … Pero parece que por algún misterioso magnetismo los clientes siempre acaban haciendo lo que quieren, o lo que…seguir leyendo

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Desesperado con Iberia

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente

El día 15 de Noviembre me trasladé definitivamente de Madrid a Miami para esta nueva aventura profesional. Le dije a la persona que organiza los viajes en mi empresa que quería volar con Iberia, cualquiera que haya volado con la otra opción (American Airlines) sabe por qué. En Barajas pasé la tarjeta Iberia Plus, y al llegar, con el follón de viajar con toda la familia, nueve maletas, etc. cometí el terrible error de tirar la tarjeta de embarque (¡yo, que tengo guardadas tarjetas de embarque de los últimos cinco…seguir leyendo

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Usando tecnología de consumo

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, Tecnología, Transformación

Hace unos días estuve con mi familia en Disney World (es lo que tiene estar por estos lares, que estas cosas las tiene uno muy cerca y uno ya no puede resistirse a la presión). La verdad es que había oído y leído mucho sobre la excelente atención al cliente en Disney, y me ha parecido que no eran exageraciones, en todo momento tuvimos la sensación de que todos los empleados de Disney estaban allí para hacernos la vida mas fácil. Y no solo los empleados. Me llamó especialmente la…seguir leyendo

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