Anotado. Las Notas de Alberto.

Atención al cliente

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente

He leído mucho y escrito algo sobre servicio a clientes. Es algo que antes me interesaba mucho y hoy ocupa una parte importante de mi tiempo. Me acaba de pasar una cosa muy curiosa, y no puedo por menos que reflexionar (e invitar a reflexionar) sobre ella. He llamado por teléfono al Banco de Santander, donde me han atendido muy amablemente, pero no han podido darme el servicio que yo necesitaba (hacer una transferencia) y me indican que por Internet tampoco podré hacerlo, por lo que me han dirigido a…seguir leyendo

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Cosas que pasan

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, procesos

Estoy en el aeropuerto de Frankfurt. Primera (y única) escala en mi viaje a San Francisco. Viajo con una compañera, y nos ha pasado una cosa curiosa. Volamos con Lufthansa. Por algún motivo que no nos han sabido explicar, en Barajas no le han podido dar a ella su tarjeta de embarque de Frankfurt a San Francisco, ha tenido que recogerla aquí. Cuando hemos ido a solicitarla a los mostradores de tránsitos de Lufthansa nos han dicho que, como el vuelo está operado por United Airlines, tenemos que ir a…seguir leyendo

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Un buen servicio.

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, servicio

Me he quejado mucho últimamente de lo que considero un mal servicio por parte de algunas líneas aéreas. Hoy toca todo lo contrario. El domingo tenía que recoger a mi mujer y a una de mis hijas en el aeropuerto. Según las pantallas de llegadas de Barajas, que son accesibles desde la página 466 del teletexto de Telemadrid (lo digo porque me consta que hay bastante gente que no lo sabe) la hora de llegada prevista eran las 21:35 y la real las 21:45. Llevaba tiempo queriendo probar un servicio…seguir leyendo

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Más vuelos con retraso.

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, servicio

Lo sé. Sigo a vueltas con lo mismo, pero ya no sé si es que tengo mala suerte o que esto es siempre así. Estoy en Londres (Juan Luis, desde la BlackBerry). Otra vez hora y media de retraso, esta vez con British Airways. Excusas a montones, aunque bastante mejores que en casos anteriores: que si hay que sacar una maleta de un pasajero que ha facturado y no ha embarcado, que si por eso hemos perdido el slot de despegue, que si hemos perdido el de aterrizaje… ,los pilotos…seguir leyendo

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Otra más de excusas

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, servicio

Sí, lo reconozco, cuando cojo un tema por banda … Debe ser que como vuelo poco no estoy acostumbrado, pero es que no puedo evitarlo. Este fin de semana he vuelto a sufrir la falta de consideración de los aviones de Iberia: domingo, vuelo Jerez-Madrid de las 14:20. 65 minutos de retraso. Una pareja que viajaba con nosotros perdió su vuelo a Bilbao. Y todo porque el avión tuvo la mala sombra de llegar tarde. Si es que con aviones así no sé cómo Iberia puede mantener el negocio.

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Más excusas

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, servicio

Vuelta a Madrid, vuelta a un aeropuerto, vuelta al retraso. En este momento «sólo» llevamos 40 minutos. La excusa que nos acaban de dar por megafonía también es de las buenas: el avión que nos tiene que llevar ha llegado tarde. Ayer la tripulación, hoy el avión. Lo que no nos dicen es por qué llega todo tarde, que es lo que seria una explicación, lo otro es echarle la culpa al primero que pasa.   Actualización 20/10/2005 Finalmente el retraso en la salida fue de 65 minutos. Llegamos a…seguir leyendo

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buenas excusas

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, servicio

Éste es mi primer post desde la Blackberry. No sé qué saldrá. Estoy en Barajas, rumbo a Bilbao para asistir al eBGC. Llevamos ya hora y media de retraso y la excusa es que llega tarde la tripulación (sic). No se me ocurre excusa mejor. Le echas la culpa a la tripulación, como si hubieran estado de cañas y así la empresa se evita pedir disculpas. Lo olvidaba, el billete que tengo es de Iberia.

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Pensando como cliente

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, clientes, Empresa

El comienzo de las vacaciones no pudo ser más descorazonador, aunque afortunadamente no lo sufrí en carnes propias. Salas de embarque del aeropuerto de Madrid-Barajas. A través de las cristaleras una de mis hijas descubre una mochila tirada entre dos aviones que están aparcados en sus correspondientes «finger» justo delante de nosotros, a diez o quince metros. Es evidente que se ha caído de uno de los vehículos que mueven los equipajes por las pistas. Está justo encima de una de las líneas que delimitan las «calles» para el tránsito…seguir leyendo

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Atención a clientes online

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, Empresa, procesos

He leído esta mañana este interesante post de Fernando Polo en Abladías: Haciendo amigos online. Ahora tengo un rato para comentarlo en detalle. Como ya he escrito en el comentario que he dejado, según iba leyendo se me iba poniendo una sonrisa porque entiendo perfectamente el porqué de lo que le ha pasado. No lo justifico, en absoluto, pero lo comprendo. Desde hace ya cinco años soy responsable de todo lo que hacemos en Internet. Hemos «sacado» a Internet un montón de servicios y procedimientos para ayudar a los clientes…seguir leyendo

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El móvil como herramienta transaccional.

Publicado por Alberto Gómez Aparicio en Atención al cliente, clientes, movilidad, servicio

Hace ya más de un año que venimos usando el SMS como herramienta transaccional (del cliente hacia la empresa) y no meramente informativa o de soporte a acciones de fidelización. Sin hacer prácticamente ninguna labor de comunicación de estos servicios son varios los clientes que han ampliado sus contratos o comprado nuevos productos mandando un SMS desde su teléfono móvil. Parece de perogrullo ¿cuál es el medio de comunicación/transacción que está al alcance de más clientes a lo largo de todo el día? El móvil. ¿Por qué, entonces, hay tan…seguir leyendo

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