Atención a clientes online.

Publicado por en Atención al cliente, Empresa, procesos

He leído esta mañana este interesante post de Fernando Polo en Abladías: Haciendo amigos online. Ahora tengo un rato para comentarlo en detalle.

Como ya he escrito en el comentario que he dejado, según iba leyendo se me iba poniendo una sonrisa porque entiendo perfectamente el porqué de lo que le ha pasado. No lo justifico, en absoluto, pero lo comprendo.

Desde hace ya cinco años soy responsable de todo lo que hacemos en Internet. Hemos “sacado” a Internet un montón de servicios y procedimientos para ayudar a los clientes y proveedores a tener una relación más eficiente y cómoda con nosotros.

Ésta ha sido la parte fácil.

La difícil está siendo la labor de “evangelización”, convencer a los otros 600 empleados de la compañía de que Internet, además de refugio de locos que roban tarjetas de crédito y piratas que copian música, está lleno de clientes actuales y potenciales que nos buscan para relacionarse con nosotros.

La verdad es que mientras fuéramos por libre y no diéramos mucho la lata, …

Lo que por el momento ha sido imposible es lograr que los procedimientos que se definieron el siglo pasado para realidades del siglo pasado se revisen de acuerdo a la lógica de estos nuevos canales de comunicación.

Me temo que eso es lo que le ha pasado a los “amigos on line” de Fernando: unos pocos creen en el medio, una compañía les deja jugar, pero cambiar los procesos, eso ya son palabras mayores.