Anotado – Las notas de Alberto

procesos

Procesos y centralización.

Publicado por en Cambio, procesos

Acabo de incorporarme y ya estoy en pleno análisis de procesos. Tenemos tres marcas en el mercado que hasta ahora han sido tres compañías distintas (competidoras y con culturas y filosofías de servicio muy diferentes). El servicio se presta, por tanto, desde (al menos) tres lugares distintos del planeta. Si queremos homogeneizar la calidad del servicio que estamos ofreciendo creo que lo primero que hay que hacer es empezar a medir las cosas igual y saber exactamente lo que se hace en cada sitio, cómo y por qué. A esto…Leer más

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Cosas que pasan

Publicado por en Atención al cliente, procesos

Estoy en el aeropuerto de Frankfurt. Primera (y única) escala en mi viaje a San Francisco. Viajo con una compañera, y nos ha pasado una cosa curiosa. Volamos con Lufthansa. Por algún motivo que no nos han sabido explicar, en Barajas no le han podido dar a ella su tarjeta de embarque de Frankfurt a San Francisco, ha tenido que recogerla aquí. Cuando hemos ido a solicitarla a los mostradores de tránsitos de Lufthansa nos han dicho que, como el vuelo está operado por United Airlines, tenemos que ir a…Leer más

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Atención a clientes online.

Publicado por en Atención al cliente, Empresa, procesos

He leído esta mañana este interesante post de Fernando Polo en Abladías: Haciendo amigos online. Ahora tengo un rato para comentarlo en detalle. Como ya he escrito en el comentario que he dejado, según iba leyendo se me iba poniendo una sonrisa porque entiendo perfectamente el porqué de lo que le ha pasado. No lo justifico, en absoluto, pero lo comprendo. Desde hace ya cinco años soy responsable de todo lo que hacemos en Internet. Hemos “sacado” a Internet un montón de servicios y procedimientos para ayudar a los clientes…Leer más

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