Procesos y centralización.

Publicado por en Cambio, procesos

Acabo de incorporarme y ya estoy en pleno análisis de procesos.

Tenemos tres marcas en el mercado que hasta ahora han sido tres compañías distintas (competidoras y con culturas y filosofías de servicio muy diferentes).

El servicio se presta, por tanto, desde (al menos) tres lugares distintos del planeta.

Si queremos homogeneizar la calidad del servicio que estamos ofreciendo creo que lo primero que hay que hacer es empezar a medir las cosas igual y saber exactamente lo que se hace en cada sitio, cómo y por qué.

A esto tenemos que añadir que alguna de estas compañías había iniciado una estrategia de apertura de centros de servicio en otros países (aunque en el proceso se perdieron las directrices marcadas inicialmente) , por lo que me encuentro con que en algunos casos ni siquiera dentro de la misma marca tengo procesos únicos.

Siguiente paso: desarrollar nuevos procesos (o adaptar los existentes) a los productos y a las necesidades de los clientes, que por lo que estoy viendo no son tanto quienes compran los productos como los que los distribuyen.

He pasado unos días obteniendo información desde dentro, y creo que un solo día con distribuidores ha sido tan provechoso como una semana entera en la oficina. Me han contado cosas en los primeros cinco minutos que nadie me había contado en los quince días anteriores.

Una vez hecho esto toca la gran decisión: ¿centralizamos operaciones y servicio a clientes en una sola oficina, o mantenemos las que tenemos? ¿Todas o parte de ellas? ¿O dejamos atención a clientes donde está y juntamos operaciones? ¿O abrimos un centro de servicio en cada país? ¿O mejor …?

Las opciones se me antojan casi infinitas, pero las decisiones hay que tomarlas con rapidez, así que veamos qué somos capaces de hacer que sea en beneficio de todos.

Escrito con la BlackBerry, editado desde el PC para poner signos que no están en la BB.