Ayer fue el correo, hoy los medios sociales.

Publicado por en Atención al cliente, Empresa, Redes sociales, transformación

Email social mediaMás de cinco años hace ya de esta entrada en la que respondía a un comentario Fernando Polo.

Me resulta un poco raro citarme a mí mismo, pero es que me ha llamado mucho la atención que al releer este párrafo he tenido que volver a comprobar la fecha de publicación porque lo veo completamente vigente:

La (parte) difícil está siendo la labor de “evangelización”, convencer a los otros 600 empleados de la compañía de que Internet, además de refugio de locos que roban tarjetas de crédito y piratas que copian música, está lleno de clientes actuales y potenciales que nos buscan para relacionarse con nosotros.

La verdad es que mientras fuéramos por libre y no diéramos mucho la lata, …

Lo que por el momento ha sido imposible es lograr que los procedimientos que se definieron el siglo pasado para realidades del siglo pasado se revisen de acuerdo a la lógica de estos nuevos canales de comunicación.

Y recuerdo perfectamente el momento en el que lo publiqué y las conversaciones/negociaciones internas que lo rodearon. Son momentos que muchos no vivieron o han olvidado.

Momentos en los que se creaban “departamentos de Internet” separados del resto de la empresa, desde los que se gestionaba toda la interacción con el cliente separada del resto de las operaciones de la empresa, creando una burbuja aislada. Momentos en los que cuando intentábamos convencer de que los correos electrónicos que se recibían de clientes debían ser contestados por las mismas personas que contestaban el teléfono, recibíamos respuestas tan desconcertantes como “es que mi personal ha sido seleccionado para hablar por teléfono, no para escribir”.

Hoy podemos cambiar “correo electrónico” por “mensajes en medios sociales” y vemos que nada ha cambiado. Las personas siguen yendo más rápido que las organizaciones, y quienes lo vean y se adapten tendrán una clara ventaja competitiva.