Los medios sociales no son la panacea ¿a quién le sorprende?

Publicado por en Atención al cliente, Empresa, escuchar, Redes sociales

Ayer me hice eco de esta noticia sobre el penúltimo desastre de United: por hacerlo corto, esta vez en lugar de romper una guitarra, han perdido a una niña de diez años que viajaba sola. Los que sean padres podrán imaginar el infierno que pasaron sus padres.

Hoy Andrés me hace llegar un enlace que, bajo el título “United’s recent fails cannot be fixed by social media“, se recogen los comentarios y conclusiones de Dennis Howlett.

Comparto de forma aislada muchas de las afirmaciones que se hacen en el artículo, pero no puedo estar de acuerdo en la conclusión que refleja en el título ya que no es sino una afirmación absoluta sobre una realidad parcial.

Es una realidad parcial limitar a United el hecho de que los medios sociales no pueden solucionar (por sí solos) los problemas de las compañías. De la misma forma que aisladamente el teléfono, los sistemas de información o la solidez financiera (por poner tres ejemplos) no pueden hacerlo tampoco. ¿Quiere esto decir que no son importantes para las empresas?

Si lo que Dennis Howlett busca es soluciones únicas a problemas complejos, me parece que no los encontrará, ni en los medios sociales ni en ningún otro sitio.

Las compañías tiene que dejar de mirarse a sí mismas y empezar (de verdad) a mirar a los clientes, a ponerse en su lugar y decidir si el cliente es lo primero o no. Y quienes hablamos de “las compañías” tenemos que dejar de verlas como entes abstractos con personalidad propia y empezar a verlas como grupos de personas que toman decisiones individual y colectivamente, y decidir si queremos ser clientes de personas con una actitud u otra.

Porque lo que realmente marca la diferencia es la actitud, no los medios sociales o el color de los uniformes.

Los medios sociales tienen su función en este universo. Ni son lo más importante ni deben dejarse de lado. Pueden (entre otras muchas cosas) servir a las personas que toman las más altas decisiones en la compañía para saber cómo se percibe lo que hacen.

Antes tenían las cartas de queja que les llegaban convenientemente filtradas, hoy tienen una realidad sin censura frente a sus ojos, solo tienen que decidir abrirlos. Y pueden servir a los clientes (entre otras muchas cosas) para saber más de los productos y servicios que ofrecen las compañías y decidir de acuerdo a esa información.

Estoy de acuerdo en que los medios sociales no pueden solucionar por sí solos los errores de United (ni de ninguna otra compañía), pero a día de hoy están suponiendo un altavoz que hace que mucha (demasiada) gente se entere de esos errores. Esto no pasaba antes. Esto no va a ir a menos.

Este verano he volado con United. Dos veces. Son muchas las personas que cuando lo han sabido me han tuiteado “United breaks guitars“, varias las que han compartido conmigo sus problemas con United cuando yo me quejaba de los retrasos en ambos vuelos. Mis hijas cantaban la canción mientras estábamos en la cola de facturación (pésimamente gestionada, por cierto) y se horrorizaron de ver que el que nos precedía en esa cola llevaba como equipaje… una guitarra.

Los medios sociales no pueden solucionar los errores de United, no señor, pero están haciendo que demasiada gente los conozca en un detalle que puede llegar a ser doloroso.