Este post se ha escrito para su publicación simultánea en Anotado y en el blog de Territorio creativo.
Hace unos años asistí a unos cursos de negociación en los que el ponente nos insistía en que uno de los pasos clave en ese proceso era «mirar las cosas con el filtro» de la otra parte, ya que esto nos resultaría crítico para definir nuestras estrategias y entender las contrarias.
Lo que he experimentado profesionalmente, tanto en el lado de «empresa» como en el de consultoría es que en muchas ocasiones seguir ese consejo (y obrar en consecuencia) haría que las cosas fueran mucho más sencillas para todos.
Como persona que miro a una empresa, veo un nombre, una marca, una institución; sin embargo, cuando me pongo en el lado de empleado de esa empresa, empujado por la realidad de marcas multinegocio o por procesos definidos mirando a las necesidades de la propia empresa, espero que el cliente vea un entramado complejo de departamentos, áreas, negociados, productos, delegaciones, franquicias, … y sepa a quién dirigirse cuándo, por qué canal y con qué expectativas.
Las empresas hemos pasado de tener varias ventanillas a la «ventanilla única» (recuerdo de niño ir al banco con mis padres y ver letreros indicando lo que se podía hacer en cada ventanilla y tener que hacer varias colas para varias transacciones); hemos pasado de tener múltiples líneas de teléfono a una sola (con menús más o menos elaborados, eso sí). Con la llegada de Internet, y el desconcierto que supuso la indefinición de cómo abordarlo, muchas empresas creamos páginas web de forma descoordinada para departamentos o productos, o entornos unificados pero aislados del resto de la empresa gracias al empuje de emprendedores internos que llevaron a crear presencias con personalidades diferentes y con procesos que aún no se habían integrado.
Por el otro lado, como cliente, he pasado de seguir a pies juntillas las indicaciones que me daban las empresas sobre cómo dirigirme a ellas a esperar que cualquier mención que realice de su nombre en cualquier canal público implique una respuesta prácticamente inmediata en ese mismo canal por parte de alguien con el conocimiento preciso para atenderme y el nivel de responsabilidad adecuado para decidir (a mi favor, si es posible). Hago menciones sin dirigirlas a nadie en concreto, o me dirijo a fundaciones o a cuentas definidas claramente como «news» para asuntos comerciales o de atención a clientes (¿hago eso por teléfono?), identifico en Linkedin al Director General y le mando un mensaje con mi problema…
Creo que como «empresa» y como «cliente» debo hacer examen de conciencia.
Profesionalmente no debo buscar excusas para iniciar desde los cimientos la transformación que demandan los tiempos que estoy viviendo (ya los hay que hasta abandonan el correo electrónico), porque la resistencia a abrirnos y a abrir nuestras organizaciones a esta realidad es lo que veo todos los días en mi trabajo que impide el cambio necesario. Ese Director General que recibió ese mensaje por Linkedin (es un caso real) interpretó que la empresa no tenía suficientes canales 2.0 al servicio de los clientes, pero me temo que esa no es la reacción normal.
Como cliente y ciudadano debo pensar cuál es mi objetivo real, y obrar en consecuencia. Yo nunca esperaría que alguien que no usa activamente una herramienta la use para relacionarse conmigo. Me podría gustar que lo hiciera, pero…
No creo que sea tiempo ya de parábolas ni de modelos con un bonito impacto visual es tiempo de pasar a la acción y adaptarse o llegarán otros detrás que sí lo hagan.
Veo un futuro cercano en el que las personas con las máximas responsabilidades en las empresas entienden que
- esto que hoy ven como un universo paralelo debe ser ya parte de su día a día,
- no debe requerir de áreas específicas ni departamentos estancos,
- deben formar a todos los niveles de su organización para entenderlo,
- crean estructuras más flexibles que entienden de verdad las necesidades de los clientes,
- porque han mirado las cosas desde su filtro, y se han puesto en la piel de un cliente.
Veo un futuro en el que las personas
- entendemos que las empresas son entidades complejas que no pueden relacionarse con nosotros como si fueran personas individuales,
- mantenemos una expectativas razonables, haciendo ver a las empresas que los tiempos cambian, y exigiendo que se adapten, pero entendiendo todo lo que conlleva el cambio,
- respetamos los canales que las empresas ponen a nuestra disposición,
- porque hemos mirado las cosas desde su filtro y hemos entendido que por mucho que se flexibilicen no dejan de ser «organizaciones» que requieren de procesos, recursos, formación…
Veo un futuro en el que mi «yo» profesional entiende a mi yo «personal» y viceversa, porque en el fondo, que sea uno u otro depende del momento del día, el contexto o la situación en que me encuentre.
