Ayer, repasando mi Reader (sí, sigo usando Google Reader como fuente principal de información, qué le vamos a hacer), caí en este interesante post de Kerry Bodine para Forrester en el que plasma algunas de sus predicciones sobre los cambios que experimentarán las organizaciones en 2012 en sus formas de trabajar y los tipos de interacciones en las que se van a centrar.
Posiblemente vivamos realidades diferentes, o la distancia de la realidad empresarial que ella ve frente a la que yo veo sea muy grande, pero lo que ella establece como predicciones, yo lo veo más como «lista de los deseos». Y no es lo mismo predecir que desear.
Dice, a modo de ejemplo que:
C-level execs will officially name customer experience as a top strategic priority.
Companies will focus on delivering unified customer experiences.
Yo creo que ya hay muchas empresas en las que los primeros ejecutivos llevan años poniendo formalmente a los clientes en primer lugar con los términos o metodologías de moda en cada momento (¿hay realmente algún director general que no tenga la palabra «cliente» en su discurso?), pero luego, en muchos casos, cuando ese objetivo estratégico va bajando por la organización, se va traduciendo en objetivos tácticos desagregados que se acaban centrando más en medidas puntuales y no en lo que inicialmente se había fijado como centro: el cliente. Se acaban midiendo las estadísticas del contact centre como medida de calidad y de excelencia (llamadas perdidas, tiempo medio de respuesta, …), o creando cuestionarios de satisfacción que se revisan año tras año buscando el mejor resultado (ligado normalmente a bonus) y no la mejor información sobre lo que realmente piensa y siente el cliente.
La clave, creo yo, está en su segunda predicción: la creación de experiencias de cliente unificadas. Pero una cosa es ponerlo en un informe, y otra muy distinta es hacerlo realidad. Nunca ha sido fácil en las empresas la coordinación entre diferentes departamentos, y desde la llegada de Internet, y después de los entornos sociales todavía menos. El fundamentalismo de canal que siempre ha existido, se ha puesto más de manifiesto como reflejo de organizaciones compartimentadas con objetivos no consolidados y con criterios de definición de «calidad» y «excelencia» muy diferentes.
Si las compañías no se transforman desde los cimientos para adaptarse a esta nueva realidad las predicciones de Kerry Bodine para Forrester se van a quedar en bonitos deseos, y los cambios que requiere esa transformación son profundos porque en muchos casos cuestionan directamente cómo se han venido haciendo las cosas hasta ahora.
Querido: el otro día en Socialcast recupérabamos los "momentos de la verdad". En los primeros noventa lo del servicio se convirtió en el mantra de todo el "manajement" y se concluyó que todo era un servicio. Lo que sé de calidad total, se lo debo a esa época. Ahora es "experiencia integrada". Bien, siempre es lo mismo: hazlo bien coño, que si no, no te pago. Pero resulta que lo siguen haciendo mal y les pagamos. Puta competencia, que nunca es bastante.
Gonzalo:
Menos mal que me quedan aquí tus comentarios.
Lo que yo viví de "calidad" en los 90 fue más desde un punto de vista "ingenieril" de medición hasta el extremo, que yo creo que es lo que nos llevó a definir variables fácilmente cuantificables como los segundos al descolgar, o el número de llamadas perdidas.
Lo de "experiencia integrada" de ahora, al menos tiene la ventaja de que supone una transgresión que debería obligar a transformar las organizaciones con silos verticales aislados en estructuras más flexibles y permeables.
Creo yo.