Desde Linkedin llego a Puromarketing donde nos cuentan que las marcas son cada vez más lentas respondiendo a los consumidores en redes sociales.
Eso es algo que, salvo honrosas excepciones, percibimos todos.
Al final del artículo concluyen que en lugar de responder, las marcas se dedican a publicar contenido.
Eso es algo que también percibimos con facilidad.
Podemos argumentar que lo uno no debe ir en detrimento de lo otro, pero la cuestión relevante es ¿por qué es así?
Y mi respuesta a esa pregunta la veo reflejada en «Ayer fue el correo, hoy los medios sociales«, texto que escribí hace ya casi cinco años, y que enlaza a «Atención a clientes online» de hace diez. Parece que poco ha cambiado.
La redes sociales las siguen gestionando los departamentos de marketing o comunicación (o agencias contratadas por esos departamentos). Departamentos que están muy lejos de los de operaciones/atención a clientes, que son los que tienen las respuestas para esos clientes.
Lo más normal es que las personas que todos los días se encuentran con los comentarios de los clientes se vuelvan locas intentando obtener respuestas y en su desesperación acaben publicando mensajes como el de arriba que para el cliente suena tan decimonónico como «esto no es de mi negociado«.
Mientras no se unifique la interacción con los clientes, sea cual sea el canal, cada vez se tardará más en responder, porque cada vez será mayor el volumen y cada vez más complejas las preguntas.
Y es que en muchas empresas se preguntan quién debe encargarse de las redes sociales (de «lo digital», en general) y se lo adjudican a un departamento, cuando esa es una polémica huera. Las redes sociales son canales por los que se gestionan contenidos e interacciones del día a día de la empresa, y eso afecta a todas las áreas. La única forma de gestionarlas, por tanto, es de forma conjunta, asumiendo cada uno su parte pero sin «dueño».
Hace cinco años era cuestión de ver las tendencias, adaptarse y ganar ventajas competitivas. Hoy es cuestión de ver la realidad y arreglar las goteras.
