Te quiero, pero solo como amigo.

Publicado por en Atención al cliente, Internet, Redes sociales, TcBlog, transformación

Los que hemos escuchado en directo la frase que da título a este post sabemos lo que significa: me gusta verte a mi alrededor, que me rías las bromas, que hables de mí, pero no que las cosas pasen a mayores.

Eso es lo que parecen decir muchas marcas a los que nos acercamos a ellas en medios sociales: ven, sígueme en Twitter, retuitéame, pulsa el “me gusta” en Facebook, comparte mis cosas con tus contactos, comenta en mis foros de Linkedin, pero si quieres algo más serio…

No puedo evitar una cierta sensación de déjà vu, un paralelismo con el Internet que muchas empresas empezaron a descubrir entre finales del siglo pasado y los inicios de éste. Esos momentos en los que el “control” de la página web caía en las áreas de Comunicación o Marketing (o en otros casos en Sistemas de Información) que diseñaban el entorno a la medida de sus propias competencias, ignorando una visión total del negocio. Un poco como ahora.

Unos años en los que la presencia en Internet no era sino un mero escaparate, un folleto ni tan siquiera interactivo, sólo una simple copia de los de papel; unos momentos en los que los pocos que teníamos una visión completa del potencial nos enfrentábamos a la incomprensión de las organizaciones o a las barreras y resistencias interdepartamentales.

Ahora, algunos empiezan (empezamos) a demandar de las empresas que integren los medios sociales en su oferta de contacto con clientes, de la misma forma que lo hicimos hace más de diez años con el correo electrónico. Y la respuesta que estamos obteniendo es la misma que entonces (con la diferencia de que ahora es mucho más visible y la presión por dar una respuesta rápida y consistente muchísimo mayor). Nos encontramos con que los que responden lo hacen:

  • bien con mensajes remitiéndonos a otros canales,
  • bien con mensajes bienintencionados de personas cuya labor principal no es el contacto con el cliente pero que tratan de buscar respuestas usando canales informales,
  • bien con respuestas de equipos de atención a clientes separados de los centros de contacto con clientes, sin procesos ni herramientas integradas con éstos.

La tendencia es imparable, como lo fue hace diez años, pero mucho más rápida, y pasará lo que pasó hace diez años: que los que lo entiendan y lo integren desde el principio estarán preparados cuando la demanda pase a ser masiva, y que los que no lo hagan verán cómo les pilla el toro y sufrirán una puesta en marcha traumática y dolorosa.

¿Tu empresa quiere a sus clientes sólo como amigos en medios sociales?

Este post se ha escrito para su publicación simultánea en Anotado y en el blog de Territorio creativo.