Muy interesantes los resultados de esta encuesta de McKinsey&Company sobre el momento crítico que las empresas están viviendo en las cuestiones digitales.
Da para mucho análisis, pero el que yo quiero hacer se centra en lo enormemente transparentes que los nuevos canales digitales hacen los procesos de las compañías.
Lo resume en el primer párrafo:
many respondents say their companies must address key organizational issues before digital can have a truly transformative impact on their business.
Muchos de los que respondieron, dicen que sus compañías deben solucionar cuestiones de organización críticas antes de que lo digital pueda tener un impacto realmente transformador en sus negocios. (La traducción es mía).
Y es que esa es la indiscutible realidad.
La semana pasada intercambié unos pocos tuits con Carlos Jimeno precisamente sobre este tema.
Aclaración: prometo que no había visto el estudio de McKinsey cuando escribí este tuit 🙂
Desde fuera de las organizaciones resulta sencillo ver qué funciona y qué no funciona. Desde dentro no basta con verlo (que muchos lo ven, como se refleja en la encuesta de McKinsey), hay que solucionarlo, y ahí es donde entramos en aguas turbulentas.
Porque las posibilidades de poner a prueba los procesos de las empresas que nos dan los nuevos medios que tenemos a nuestro alcance, lo primero que hacen es convertir los muros de piedra de las empresas en paredes de cristal a través de la cuales vemos con absoluta claridad qué piezas encajan y qué piezas no.
La moda, los usuarios, los competidores, …, hemos puesto tanta presión en las empresas para que asumieran ciertos cambios, que una gran parte lo que ha hecho es crear una capa por encima de lo que ya había y tratar de atarla lo más posible para que no se vieran los huecos. Pero los hay, y todos los vemos.
Los vemos cuando recibimos respuestas como:
- «Lamento no darte otra opción, como te he indicado no lo podemos tramitar aquí»
- «Nos tienes que mandar un fax» (este me gusta especialmente porque viene de una compañía de telefonía que se supone que está a la última).
- «Nos tienes que llamar al 902…»
- Correos electrónicos enviados desde el Departamento de Comunicación Corporativa en respuesta a cuestiones de atención a cliente planteadas desde Twitter.
Aclaración: los cuatro ejemplos los he sacado de conversaciones reales que he mantenido con diferentes servicios de atención al cliente de empresas en España en las últimas cuatro semanas.
Los medios sociales no son la panacea, eso ya lo sabemos, pero están poniendo mucha presión en las empresas porque están sacando a la luz problemas que antes estaban muy bien tapaditos, y sirviendo para abrir los ojos de algunos y que se empiece a abordar esta tan necesaria transformación que supone poner al cliente en primer lugar y ser capaz de darle soluciones cuando y como las necesita.
El rey está desnudo. Todos lo vemos, algunos lo decimos. El rey también lo sabe, pero también sabe que cubrir sus vergüenzas tiene un alto coste económico a corto plazo y altos costes organizativos y culturales que son muy difíciles de abordar.
Por cierto, que nadie le busque tres pies al gato al título de este post. Simplemente he pensado que aludir a conocido cuento de Hans Christian Andersen encajaba perfectamente.
