No es un secreto que he pasado muchos años de mi vida profesional dedicado al sector de los seguros de salud en diferentes variedades y con exposición a las particularidades de varios países.
Por eso me ha llamado la atención este texto publicado en la web de McKinsey: Why digital is now crucial for private health insurers in Europe. Me ha resultado llamativo no por lo que dice, sino sobre todo por lo que no dice.
Simplificando al máximo, la parte operativa del uso del seguro de salud de cuadro médico (el reembolso es otro tema) se resume en:
- Verificar que el cliente
- tiene póliza activa y al corriente de pago
- tiene incluido un determinado servicio en la cobertura de su póliza
- no tiene ninguna exclusión específica para ese servicio
- Comprobar que el prestador del servicio está contratado para prestar ese servicio en la cobertura contratada por ese cliente
- Pagar al prestador de servicios por los servicios realizados
- Cobrar al cliente el copago por los servicios recibidos, si es que el servicio o la cobertura contratada por el cliente lo requieren
La forma en la que están diseñados los procesos para realizar estos pasos es la que determina cuán sencilla o cuán dolorosa es la experiencia no solo para el cliente (asegurado) sino también para el prestador de servicios, quien, no nos olvidemos, es la cara de la aseguradora frente al cliente.
Imaginemos que hoy viene alguien y propone una solución tecnológica que permita que estos pasos se puedan tramitar y resolver en pocos segundos en un solo punto de contacto.
¿Sería un ejemplo de transformación digital? ¿De digitalización?
Así es como funciona el seguro privado de salud en España desde hace más de veinte años (con mayor o menor nivel de implantación dependiendo de la compañía, el prestador del servicio o el servicio concreto): en el lugar de la prestación del servicio se pasa la tarjeta magnética del cliente por un lector que (inicialmente contra los servidores de Visa, hoy en muchos casos directamente contra las propias aseguradoras) valida que la póliza existe, que está al corriente de pago, que el servicio que se va a prestar está cubierto por la póliza y no sujeto a alguna exclusión específica para el cliente, que el prestador puede realizar ese servicio para ese cliente, le asigna el precio que se va a pagar a quien presta el servicio y el importe del copago que se va a cobrar al cliente.
Y ahora vuelvo al artículo de McKinsey:
The European healthcare industry has been relatively late to the table, but this is changing. Many private health insurance (PHI) companies are now embracing digital to transform both how they interact with customers and how they manage their organizations.
Yo entré en el sector en 1994 y ya entonces se estaba trabajando en esto y estaba operativo en sus primeras versiones. Entonces, la mayor parte de los servicios se tramitaban en papel y había una cantidad ingente de servicios que debían tramitarse a mano. Cantidad que gradualmente se ha ido reduciendo hasta la mínima expresión.
En algunas compañías del ramo en España, en el año 2000 se podía suscribir una póliza por internet desde el principio hasta el final. Y cuando lo contabas, por ejemplo en el Reino Unido, nadie te creía.
Por estas cosas me llama la atención lo que no dice McKinsey en el artículo:
- No dice que en Europa sí hay quien empezó el proceso de digitalización antes incluso de que se llamara así.
- No menciona las particularidades de cada modalidad: cuadro médico o reembolso.
- No dice tampoco que, cuando los CEOs se juntan para una sesión como la que describe el artículo, no ponen en común dónde están, sino lo que tienen en su agenda de «digitalización», por lo que parece que todos parten del mismo sitio, cuando no es así. Y quienes llevan más de 20 años con un sistema como el descrito en marcha (algunos de ellos es posible que ni estuvieran en el sector entonces), lo ven como la forma natural de hacer las cosas, y no como un ejemplo claro de cómo se empezó a abordar la digitalización ya desde el siglo pasado.
Y claro, es que el camino que hay que recorrer y el proceso para prepararse para el viaje son muy distintos dependiendo de cuál sea el punto de partida de cada uno. Y eso afecta a todos y cada uno de los diez factores de éxito que describe el artículo que, por otro lado, son aplicables a cualquier sector.
Tenemos la tendencia a ver el sector de los seguros como uno de los últimos en el proceso de la modernización, y cuando uno se pone a ver las cosas en detalle, se lleva grandes sorpresas.
