Chatbots, los nuevos navegadores

Publicado por en Mensajería, movilidad

Chatbot

Imagen de Esopebot (Own work) [CC BY-SA 4.0], vía Wikimedia Commons

Soy parte de un interesante grupo en Slack formado en su mayor parte por inmigrantes digitales. Inmigrantes de lo que inmigramos a finales de los 90 o principios (muy principios) del siglo XXI.

Normalmente usamos el grupo para organizar comidas periódicas, pero hoy, como consecuencia de haber compartido la noticia de que PayPal se ha integrado precisamente con Slack ha surgido una conversación más que interesante sobre las aplicaciones de mensajería.

Ha habido dos opiniones hasta cierto punto contrapuestas:

  • Quien ha mantenido que existe una clara tendencia a que todas las apps acabarán teniendo su propio sistema de mensajería.
  • Quien ha mantenido que existe una clara tendencia a que las apps de mensajería acaben siendo los “nuevos navegadores” en detrimento de las apps.

Me posiciono: yo he defendido la segunda opción.

Veo una tendencia muy clara a que las aplicaciones de mensajería, principalmente Facebook Messenger y Telegram (no hablo de WeChat porque a día de hoy no tiene prácticamente uso en nuestro entorno próximo), aunque también en menor medida Line o kik y, antes o después, a WhatsApp, vayan a ser al móvil lo que los navegadores fueron a los ordenadores.

Hace veinte años teníamos programas (no se llamaban apps todavía) instalados en nuestros equipos de sobremesa. Gradualmente esos programas han sido sustituidos por los navegadores. Ahora tenemos apps instaladas en nuestros teléfonos, y estoy convencido de que serán sustituidas gradualmente por las aplicaciones de mensajería a través de chatbots.

Estoy convencido porque cada vez nos cuesta más tomar la decisión de descargar una app en nuestro móvil y, cuando lo decidimos, en muchos casos es a costa de tener que borrar otra, y aprovechar las herramientas que los usuarios ya usamos para comunicarnos todos los días es una enorme oportunidad que tiene muy pocas barreras para el cliente.

De hecho la facilidad con la que muchos usamos Twitter (por ejemplo) para comunicarnos con empresas lo veo como una señal clarísima de que queremos elegir los canales que usamos, no irnos a otros canales que elijan otros.

El esfuerzo que supone convencer al usuario para que descargue nuestra app se me antoja infinito, comparado al que supone darle a conocer que ya puede interactuar conmigo por alguna de las apps que ya usa habitualmente.

Hace ya 16 años tuve la responsabilidad de poner en marcha sistemas automatizados de atención telefónica a través de sistemas de reconocimiento de voz (VRU – Voice Recognition Unit) y de traducción de texto a voz (TTS – Text To Speech). Lo llamativo de estas tecnologías era entender a una persona cuando hablaba y “hacer” que una máquina pronunciara palabras. Lo llamativo y lo frustrante para el usuario, que iniciaba una llamada buscando hablar con una persona y se encontraba con una máquina que le obligaba a seguir un menú más o menos afortunado. Luego vino el lenguaje natural, pero ese mismo usuario consideraba poco natural hablar con una máquina como con una persona.

Esto ya no es necesario con las apps de mensajería, porque la interacción es escrita y el usuario no sabe quién está detrás, así que usando ese mismo sistema de lenguaje natural podremos centrarnos en lo realmente complicado y lo que realmente añade valor: las transacciones. Transacciones que hoy, además, gracias a los web services, ya tenemos disponibles y pueden ser consumidos por el chatbot exactamente igual que los consume una página web.

Yo lo veo claro. Habrá que ver dentro de un par de años cuando relea este texto si acierto o no.