Llevo unos días dando bastante la lata con este tema, y recientemente han aparecido varios posts muy relacionados.
- Abladías: Prometer hasta meter.
- Bambino: Foros oficiales de Alfa Romeo: la comunidad como vía de márketing mal entendida.
- Abladías: Comunidades Online y departamentos de marketing.
- Merodeando: Alfa Romeo nos la quiere dar con queso.
Fernando Polo, Julio Alonso y Fernando Tomás han mencionado en sus posts a dos empresas (y dan referencias de otras más).
La primera pregunta que me surge al leer esto es ¿se han enterado esas empresas?
Mi experiencia (mucho más restringida, evidentemente que la de los citados) es que, en muchos casos, quien debería estar comprobando estas cosas no sabe ni lo que son las alertas de Google. ¡Como para hablarles de Technorati!
Como decía en mi comentario al post de Fernando Polo, de un tiempo a esta parte oigo mucho una frase:
«últimamente esto sale mucho en los periódicos, voy a tener que ponerme al día, a ver cuándo tengo un rato y me cuentas de qué va esto»
Que yo traduzco como:
«ya se pasará la moda, tengo cosas más importantes que hacer»
Ya veremos si se pasa o no.
La segunda pregunta que me hago al hilo de lo anterior es: vale, sí me he enterado, tengo por ahí a uno (como decía muy acertadamente Octavio Rojas en Blogs and Brand – Spain) que va por libre y «escucha» lo que se dice en la blogosfera, ¿y ahora qué hago?
Personalmente ésta es la que realmente me preocupa, porque si no te enteras no sufres. Algo está pasando por ahí (malo, no lo sabes, la bola de nieve crece y te va a pillar, lo acabarás pagando) pero ojos que no ven, …, pero ¿qué pasa si te enteras y no saber qué hacer?
Con estas cosas no vale reaccionar dos semanas después, cuando se ha llegado a una decisión tras un gabinete de crisis en el que se han reunido marketing, comunicación, atención a clientes, el de Internet (por eso de que es un blog), asesoría jurídica, … te acaba pasando lo que a Dell con Jeff Jarvis, que después de varios posts, innumerables comentarios, montones de blogs haciéndose eco de la historia, correos del interesado al VP de Dell EE.UU. etc, llega la llamada de la empresa (cito el post de Jeff Jarvis):
It didn’t come because they monitored what their customers are saying online.
It came because a VP didn’t want to be bothered.
Primera sorpresa: ¡Dell no escucha!
Segunda sorpresa: no ha sabido reaccionar.
Me lo apunto en la agenda de cosas importantes para insistir en mi empresa hasta la extenuación: definir una política de actuación, plan de crisis, o como lo quieras llamar, antes de que nos pille el toro (lo de escuchar lo doy por cubierto).
Como primera propuesta, la de Jason Calacanis a Dell (para la próxima, claro) con las matizaciones de Steve Rubel en Micro Persuasion sobre la importancia que se debe dar a todos los comentarios, no sólo a los que tienen mayor notoriedad (enlaces vistos en Merodeando).
Actualización 19/7/2005:
Gracias al comentario de Pablo corrijo el enlace al blog de Octavio Rojas ¡había enlazado eCuaderno!
Perdón Octavio.
