...O cuando el cliente no lleva siempre la razón.
Cuenta la leyenda que
Henry Ford dijo que
si hubiera preguntado a sus clientes lo que necesitaban, éstos le habrían dicho que un caballo más rápido.
Una afirmación que va un poco contra la fiebre que nos invade de
“escuchar” y de buscar en Internet y más concretamente en los entornos
sociales un enorme focus group.
Y aunque parece que no hay certeza de que Ford realmente pronunciara
esas palabras, algún otro hay por ahí que sí dice alto y claro que “a lo
mejor” no hay que escuchar tanto a los clientes, y centrarse en la
propia visión, porque hay veces que de tanto mirar a los árboles
perdemos la perspectiva del bosque.
Josef Zotter es el fundador de la fábrica de chocolates que lleva su nombre:
Zotter. El señor Zotter, que fue el primer emprendedor austriaco en protagonizar un
caso de Harvard Business School, se permite afirmaciones como esta:
I spend all day working on chocolate, that’s where I
focus all my energy on. I don’t think anyone – including the customer –
has the judgment to tell me what to do. (Paso todo el día trabajando con
el chocolate, en eso es en lo que centro toda mi energía. No creo que
nadie, ni siquiera el cliente, tenga el criterio para decirme qué debo
hacer).
Zotter cambia su oferta de productos independientemente de sus cifras
de ventas, eliminando referencias e introduciendo otras nuevas en
función de sus decisiones personales y no del éxito que tengan en el
mercado, y ha hecho de la innovación en producto una de sus principales
banderas.
No me parece que su afirmación carezca de sentido.
Y por favor, que no se me malinterprete;
defiendo vehementemente que es esencial escuchar al cliente en el sentido más amplio que se pueda imaginar (preguntando,
observando, analizando comportamiento, quejas, llamadas...) para
entender sus necesidades, su forma de vernos a nosotros y a nuestros
productos y servicios, nuestros procesos... En esa observación y en el
paso siguiente, que es involucrarlo directamente en el propio proceso de
desarrollo o mejora, hay enormes oportunidades al alcance de la mano,
como bien sabe, por ejemplo,
Bankinter a través de
Bankinter Labs,
un claro ejemplo de co-creación en el que el banco trabaja junto con
una comunidad de clientes para desarrollar productos y herramientas que
pasan a mejorar su oferta.
Digo que debemos tener cuidado y no pasar del extremo de ignorar al
cliente al otro extremo de pensar que el cliente tiene la respuesta a
todas las preguntas. Muchas son las empresas que están obteniendo
resultados muy destacables estando cada día más cerca de sus clientes y
trabajando con ellos, pero casos como el de Henry Ford o Josef Zotter no
son aislados: personas y empresas con una visión radicalmente diferente
del futuro de productos y servicios, creadores de tendencias y de
categorías. Seguro que todos somos capaces de mencionar unos cuantos.
Es muy claro que este tipo de "innovación visionaria" no está al
alcance de todos (muy posiblemente está al alcance de muy pocos), pero
dudo que a ningún cliente se le hubiera ocurrido sugerir a Josef Zotter
que mezclara
boletus y castañas o
cortezas de cerdo y uvas con su chocolate, así que bienvenida sea.
