30 septiembre, 2011

No me gusta la palabra "cliente"


Chris Brogan ha dado completamente en el clavo con su post Customer Is a Dirty Word.

Amazon ha lanzado esta semana su nueva gama de Kindle, y se ha dirigido a sus clientes como "Dear Customer" ("Querido Cliente"). Una empresa completamente online, que sabe prácticamente de todo de quienes visitamos con frecuencia su sitio web, que menciona el nombre del usuario hasta tres veces en esa misma página, y que en una comunicación muy relevante no se toma la molestia de usar el nombre de usuario en lugar de la palabra "cliente".


Mal hecho. A Brogan no le ha gustado, y a mí, con perdón de la comparación, tampoco.

No me llames "cliente", llámame por mi nombre.

Nota: Me he permitido copiar usando mi propia cuenta la imagen con la que Chris Brogan ilustra su post.


27 septiembre, 2011

Color se reinventa de la mano de Facebook.

Hace unos meses me hacía eco del lanzamiento de Color, una aplicación social alrededor de la fotografía que daba un pequeño giro a las existentes hasta el momento. Y decía que le iba a resultar difícil enganchar a usuarios, porque para que realmente fuera útil y divertida requería de una masa de usuarios demasiado grande desde el primer día, cosa que era prácticamente imposible.


Hoy veo en el blog de Robert Scoble que, a pesar de la enorme expectación (y financiación) que logró en su lanzamiento, se la considera el mayor fracaso de una start up desde hace tiempo (Silicon Valley’s biggest startup “failure” in quite a while).


Y lo que para otros (o en otros países) habría supuesto abandonar, a los creadores de Color les ha supuesto un empujón para reinventar la herramienta y darle una nueva oportunidad.


El servicio que ofrece mantiene puntos en común con el anterior, pero su integración absoluta con Facebook le permite darle un giro que, para empezar, elimina esa necesidad de empezar con una enorme comunidad de usuarios.


Gran ejemplo de "cintura emprendedora" y de capacidad de aprender de los fracasos.

26 septiembre, 2011

Palabras clave y marcas.

Los pocos que me siguen desde los inicios de este blog, saben que uno de los temas que me preocupaba entonces era la facilidad con la que los buscadores hacían (hacen) negocio a costa de vender como términos de búsqueda marcas registradas por otros (aquí sobre Google, aquí sobre Yahoo!).

Ahora, gracias a @pacoperezbes me entero de que en uno de estos casos, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha decidido a favor del titular de la marca Interflora y en contra de Marks & Spencer, y lo hace (resumiendo mucho) por el engaño que se puede producir al usuario que ve el anuncio.

Y estando de acuerdo con esa resolución, no puedo dejar de pensar que me sigue faltando que se condene  a quien se lucra directamente con la comercialización como palabras clave de marcas registradas por otros.

21 septiembre, 2011

Cuando los árboles no nos dejan ver el bosque...


...O cuando el cliente no lleva siempre la razón.


Este post se ha escrito para su publicación simultánea en Anotado y en el blog de Territorio creativo.


Cuenta la leyenda que Henry Ford dijo que si hubiera preguntado a sus clientes lo que necesitaban, éstos le habrían dicho que un caballo más rápido.

Una afirmación que va un poco contra la fiebre que nos invade de “escuchar” y de buscar en Internet y más concretamente en los entornos sociales un enorme focus group.

Y aunque parece que no hay certeza de que Ford realmente pronunciara esas palabras, algún otro hay por ahí que sí dice alto y claro que “a lo mejor” no hay que escuchar tanto a los clientes, y centrarse en la propia visión, porque hay veces que de tanto mirar a los árboles perdemos la perspectiva del bosque.
Josef Zotter es el fundador de la fábrica de chocolates que lleva su nombre: Zotter. El señor Zotter, que fue el primer emprendedor austriaco en protagonizar un caso de Harvard Business School, se permite afirmaciones como esta:
I spend all day working on chocolate, that’s where I focus all my energy on. I don’t think anyone – including the customer – has the judgment to tell me what to do. (Paso todo el día trabajando con el chocolate, en eso es en lo que centro toda mi energía. No creo que nadie, ni siquiera el cliente, tenga el criterio para decirme qué debo hacer).
Zotter cambia su oferta de productos independientemente de sus cifras de ventas, eliminando referencias e introduciendo otras nuevas en función de sus decisiones personales y no del éxito que tengan en el mercado, y ha hecho de la innovación en producto una de sus principales banderas.

No me parece que su afirmación carezca de sentido.

Y por favor, que no se me malinterprete; defiendo vehementemente que es esencial escuchar al cliente en el sentido más amplio que se pueda imaginar (preguntando, observando, analizando comportamiento, quejas, llamadas...) para entender sus necesidades, su forma de vernos a nosotros y a nuestros productos y servicios, nuestros procesos... En esa observación y en el paso siguiente, que es involucrarlo directamente en el propio proceso de desarrollo o mejora, hay enormes oportunidades al alcance de la mano, como bien sabe, por ejemplo, Bankinter a través de Bankinter Labs, un claro ejemplo de co-creación en el que el banco trabaja junto con una comunidad de clientes para desarrollar productos y herramientas que pasan a mejorar su oferta.

Digo que debemos tener cuidado y no pasar del extremo de ignorar al cliente al otro extremo de pensar que el cliente tiene la respuesta a todas las preguntas. Muchas son las empresas que están obteniendo resultados muy destacables estando cada día más cerca de sus clientes y trabajando con ellos, pero casos como el de Henry Ford o Josef Zotter no son aislados: personas y empresas con una visión radicalmente diferente del futuro de productos y servicios, creadores de tendencias y de categorías. Seguro que todos somos capaces de mencionar unos cuantos.

Es muy claro que este tipo de "innovación visionaria" no está al alcance de todos (muy posiblemente está al alcance de muy pocos), pero dudo que a ningún cliente se le hubiera ocurrido sugerir a Josef Zotter que mezclara boletus y castañas o cortezas de cerdo y uvas con su chocolate, así que bienvenida sea.

07 septiembre, 2011

Ideas que deslumbran

Antonio Muñoz Molina es un escritor que me fascina, por su estilo y por su lucidez.
Ayer escribió en su blog un post que me ha gustado: Libros que dañan del que destaco esta frase:

 "digo siempre que lean más novelas, que desconfíen un poco de cualquier idea que les parezca deslumbrante"

Un poquito de reflexión en esta vorágine de "ideas nuevas".

02 septiembre, 2011

Ya soy social ¿y ahora qué?

Hace dos días lo decía Fernando Polo: "Engagement is the new advertising"
Tener un buen producto será condición sinequanon, porque se pilla antes al mentiroso que al cojo. Pero no será suficiente. El Marketing seguirá incluyendo la comunicación, la vinculación, el desarrollo de producto y por todo ello, asistiremos (ya se esta produciendo) a un gran trasvase de presupuesto desde la publicidad hacia el "engagement". La vinculación es la nueva publicidad.
Ayer lo dijo Brian Solis en Insurance Networking News (via Elsa Bonafonte):

"The future of social media comes down to four steps: listen, learn, engage and adapt,” Solis tells INN. “Brands will now have to more effectively listen to markets to make more informed decisions about how social media impacts the enterprise, and in turn, customer experiences.”
Solis offers the following advice to insurers: “Understanding the needs of customers, prospects and those who influence them, you'll find yourself armed with the greatest of competitive advantages…empathy. It is empathy that inspires more engaging social media strategies, supporting content and rewarding experiences. The results are relevance and preference.
También el maestro Philip Kotler, en su último libro (reseñado por Theslogan Magazine) ve cómo:
En tiempos de redes sociales -como él los denomina-  ya no basta presentar los productos con publicidad clásica. Las personas no son vistas ya sólo como consumidores, sino como “personas completas” con “espíritu humano”, que quieren que el mundo se haga mejor. Desean que los productos y los servicios que eligen les llenen no sólo a nivel funcional y emocional, sino también a nivel espiritual.
El que pensara que una empresa tenía los deberes hechos "siendo social" (sea esto lo que sea) parece que estaba equivocado. Ahora toca dar un paso más, y al mismo tiempo volver a los fundamentos del Marketing, cuyo objetivo define el propio Kotler en sus "Principios de Marketing"como:
To attract new customers by promising superior value, and to keep current customers by delivering satisfaction.
 Los entornos sociales han roto barreras, creado nuevos caminos y han obligado a reformular cómo lograrlo, pero el objetivo sigue vigente.