El dispositivo como medio.

El otro día me hicieron una pregunta y al dar la respuesta tuve una terrible sensación de déjà vu, o más bien de volver sobre algo con lo que di mucho la lata hace siete u ocho años, pero que ya había dado por superado:

Y al terminar este desarrollo en Internet ¿tendríamos que hacerlo también para móvil?

Los que trabajaban conmigo en esos años se hartaron de escucharme decir que, en mi opinión, el dispositivo, o la pantalla que se utilice no debe ser el objetivo, sino el medio, y que cuando una persona utiliza un dispositivo "con acceso a Internet" no espera encontrar algo diferente en función del dispositivo, y que si ve que es diferente, se sentirá frustrado y la imagen de mi empresa se verá comprometida.

En esos momentos hablábamos de WebTV (¿alguien se acuerda de QuieroTV y su acceso a Internet desde el televisor?), WAP, iMode (sí, esa tecnología japonesa con la que Telefónica iba a revolucionar...), ... existía una clara distinción entre "ordenador" conectado (físicamente, con cable) frente a resto de dispositivos.

Y la respuesta que di el otro día fue exactamente igual a la que daba hace años: yo no veo "internet" como algo separado de "móvil" o de cualquier otro dispositivo "conectable".

Cualquier dispositivo que se conecte a la red debe poder acceder a los contenidos y servicios que una empresa saque a Internet, esa sería mi expectativa como usuario, y eso es lo que yo quiero ofrecerle a los míos.

Me parecía obvio entonces, y ahora me lo parece aún más. Aunque parece que hay quien lo sigue dudando.

Movilidad y micropagos.

Hoy publica El País un artículo sobre un tema que ha captado mi atención desde hace años. Tanto que hace ya cinco escribí aquí sobre él: el pago desde el móvil.

Y me sigo preguntando lo que me preguntaba entonces: ¿Por qué desapareció Paybox y el modelo simple que pusieron en práctica? Creo que las iniciativas que lo sucedieron trataron de combinar los intereses de bancos y operadores al tiempo que se olvidaban de las necesidades de los usuarios potenciales, y así andamos hoy, cinco años después de mi post, sin poder pagar con el móvil.

Una pena.

Fuente de la foto: Wikimedia.

¿Cómo te comunicas con tus clientes?

La tendencia es evidente: las comunicaciones personales no presenciales hace veinte años se centraban en el correo postal y el teléfono fijo; hace diez años el teléfono móvil (principalmente voz) y el correo electrónico se hicieron un hueco; hoy resulta difícil reflejar en una lista los diferentes medios que usamos: a los anteriores se han sumado los SMS, los diferentes sistemas de mensajería instantánea fija o móvil, abiertos o propietarios de redes sociales, los mensajes tipo correo electrónico de las propias redes sociales, Twitter, el muro de Facebook, Tuenti, Skype...

A título individual elegimos uno u otro en función del momento, el mensaje, la urgencia, la longitud del mensaje, el número y ubicación de los interlocutores, las preferencias propias o del interlocutor, el coste, la necesidad (ojo, he dicho "necesidad") de que la comunicación sea síncrona ..., otra lista inagotable.

Yo en este preciso momento puedo recibir y enviar comunicaciones por siete cuentas de correo, un móvil (con dos números, llamadas y SMS en ambos), Messenger de BlackBerry, Skype (voz y messenger), GTalk, iChat, Facebook (muro, mensajes y mensajes directos), Twitter, ..., creo que no me dejo ninguna, y es más que posible que en los próximos minutos no pueda utilizar ninguna de ellas, y un rato después esas y alguna más.

¿Por qué esto, que es normal en las comunicaciones personales, no lo es en las comunicaciones con y de las empresas con las que tenemos relaciones y/o somos clientes? Cada vez nos llegan más comunicaciones por medios que hace cinco años no existían, y las empresas todavía con planes de captación de direcciones de correo electrónico, ..., para no usarlas.

CRM y actualización de datos, el cuarto problema.

Hace unos días leía las palabras de Enrique Dans sobre los tres problemas de la gestión de la información en la empresa.
Me encantó el vídeo que encabezaba el post, así que he decidido "tomarlo prestado" y usarlo para encabezar también éste.

Creo, no obstante, que Enrique (y Larry Ellison) se olvidan del cuarto problema de la gestión de la información en la empresa: la actualización de los datos.

Porque, si bien es absolutamente cierto lo que dice Enrique de que cualquiera que haya estado involucrado en proyectos como los que describe sabe perfectamente lo que hay de cierto en sus "tres problemas", creo que no es menos cierto que todo el que tiene que trabajar con datos de clientes dentro de las empresas sabe lo complicado que es tener ciertos tipos de datos actualizados. Me refiero a los que nos sirven precisamente para ponernos en contacto con ellos: números de teléfono, direcciones de correo electrónico, ...

Pero lo cierto es que una de las utilidades que tienen las redes sociales para las personas es precisamente la de mantener el contacto y los datos actualizados. En el caso de Plaxo, por ejemplo, es, desde mi punto de vista, el gran valor que ofrece: integrarse con mi agenda (Outlook, iCal, ...) y actualizar de forma automática los datos de mis contactos cuando ellos los modifican.

¿No podrían las empresas aprovechar esta potencia de las redes sociales (con el consentimiento expreso de los usuarios, por supuesto) para asegurarse de que los datos que almacenan en sus bases de datos están actualizados y son los que sus clientes quieren que utilicen? ¿No podría ser un servicio que las redes sociales ofrezcan a las empresas?

Muchas preguntas para una tarde de miércoles.

Atención a clientes y medios sociales.

Desde hace unos días tenía pendiente de leer en detalle este post en Mashable.

Me esperaba otra cosa, el típico post de recetas con lugares comunes, tópicos y mucha palabrería hueca que te deja igual que como empezaste. Pero no es así.

Me ha gustado porque lanza un mensaje ajeno a la corriente que empuja a las empresas a salir al ruedo 2.0 sin saber muy bien a qué ni cómo.

No pretendo hacer una reseña ni una traducción, sólo resaltar varias frases que me han gustado mucho (me permito una traducción libre) porque me he tenido que enfrentar a situaciones que quedan reflejadas en ellas:

Atención a Clientes ya no es el área que clasifica las quejas de los clientes. Ahora trata de anticipar las necesidades del cliente en el momento y lugar adecuados.

Me ha recordado una experiencia que tuve hace ya tres años navegando por la página web de Comcast. Tras unos minutos revisando los diferentes tipos de opciones de servicios y mareado con la variedad de canales, saltó una ventana de chat en mi navegador desde la que una persona del equipo de atención a clientes me dijo algo así como que había visto que estaba buscando información y que había pensado que a lo mejor necesitaba ayuda o alguna explicación.

Eso es anticiparse, eso es ponerse en la situación del cliente.

Para llegar a tu destino, algunas veces es útil saber bien de dónde vienes.

¿Puedes incorporarte a una empresa y sin saber nada de ella, de su historia, su política, sus aciertos y errores, de las personas que trabajan allí, ponerte a tomar decisiones? Yo creo que no, porque de hacerlo así faltaría consistencia, personalidad, ..., marca.

Otra de las frases que me han gustado tiene mucho que ver con esto: No trates de reinventar la rueda creando nuevas estrategias de respuesta ni nuevos procesos. Adapta lo que tienes a los nuevos canales, y si hay que cambiar, cambia también para todos. Fue una de mis primeras batallas en el área de Atención a Clientes: que "el online" estuviera plenamente integrado con lo que ya existía.

Las organizaciones necesitan capacitar a su personal para ir más allá de respuestas enlatadas.

Como cliente ¿te gusta encontrarte menús automatizados? ¿Personas que sólo te pueden dar respuestas predefinidas de las que no se pueden salir?

Y si no te gusta a ti ¿por qué le va a gustar a tu cliente? Deja que tu cliente dialogue contigo, no quieras encorsetarle en procesos definidos en una oficina. ¿Que es caro formar a una persona para que pueda dar respuestas y soluciones? Nadie dijo que dar un servicio de calidad tuviera necesariamente que ser barato, al menos a corto plazo.

En mi experiencia profesional trabajé en una empresa en la que el proceso para que un agente de Atención a Clientes se considerara completamente formado era de 18 meses. Las consecuencias directas eran la extraordinaria percepción de calidad percibida por los clientes, manifestada tanto en encuestas periódicas como en el altísimo grado de fidelidad a la compañía independientemente de que sus precios estuvieran claramente por encima de los de sus competidores, y una bajísima rotación del personal.

Permite que tu personal de Atención a Clientes forme a la organización, que compartan la experiencia y el conocimiento que se adquiere desde las trincheras del teléfono, el correo electrónico y el chat.

¿Alguien duda que es en esas "trincheras" donde realmente se puede pulsar lo que el cliente percibe, compra y necesita? ¿Alguien más dentro de una organización tiene más contacto con el cliente, más información de cómo el cliente percibe los productos y servicios?

Yo viví una situación muy interesante (a la que me opuse por motivos estratégicos que ni son al caso ni tenían que ver con la idea en sí), que tuvo un resultado muy significativo: se decidió sentar al personal de Atención a Clientes (básicamente teléfono en esta compañía) mezclado con el de otras áreas de negocio, de forma que había grupos de puestos de trabajo con personal de lo más heterogéneo. Esto permitió que en Atención a Clientes se conocieran y comprendieran mejor los procesos de la compañía, y que desde otros departamentos se comprendiera el impacto real que esos procesos estaban teniendo. Algunos procesos cambiaron para adaptarse a las necesidades de los clientes, otros fueron entendidos en detalle y por tanto explicados adecuadamente.

El comportamiento de los clientes del canal online no es representativo de la totalidad de los clientes.

¿Perogrullada? Está bien recordarlo de vez en cuando, porque los que nos movemos en este medio a veces nos olvidamos de que hay "otra realidad", y que en muchos casos todavía es mayoritaria.

Evita caer en la trampa de entrar en cualquier canal, porque eso no hará si no desbordar al equipo. Elige los canales en los que te puedes permitir estar e invierte en ellos.

Mensaje directo para la reflexión y la mesura. Como en cualquier acción o proyecto que acometamos ¿no? Con la voluntad de "entrar en la conversación con el cliente" corremos el riesgo de querer estar en todas partes, y eso es físicamente imposible con recursos limitados. Midamos las fuerzas, definamos objetivos, vayamos paso a paso. Aprendamos de la experiencia. Siempre será mejor ser excelente en un canal que mediocre en todos.

Es más, de la misma forma que defines un horario para los "canales tradicionales", hazlo para los "canales sociales" y comunícalo con claridad. De esta forma gestionarás adecuadamente las expectativas de los clientes.

Gestión de las expectativas, crítico. Aplicable, otra vez, no sólo a esto. Si tus tiempos de entrega se van a retrasar durante un periodo de tiempo comunícalo a todo el mundo, si en tus procesos hay algo que se vaya a ver afectado temporalmente, avisa a los que van a notarlo, no esperes a las quejas para pedir perdón, pide perdón antes, gestiona las expectativas. Si tienes personal para gestionar "la conversación" en horario de oficina, dilo desde el principio, que quede claro a primera vista.

Dirigí un departamento de Atención a Clientes en el que los envíos se iba a ver afectado durante un periodo de tiempo por cambios estructurales implicando grandes retrasos, a veces triplicar los plazos habituales. realizamos una detallada comunicación para informar a los clientes. Esto no evita que haya quien se sienta molesto (lo que iba a pasar en cualquier caso), pero nadie pudo decir que no sabía que iba a pasar ni los motivos.

Yo soy cliente, tu eres cliente, ¿él es cliente?

Llego gracias a Jorge García del Arco al resumen del interesante I Estudio Xupera de Experiencia de Cliente.

Plasma claramente y sistematiza ideas que de una forma u otra están desordenadas en mi cabeza, en este blog, o en alguno de los otros medios de publicación que tengo por ahí dispersos.

Dice Jorge en el prólogo, citando a Erich Joachimsthaler, que:

"Para que una empresa dé realmente en el blanco de la innovación una y otra vez de manera coherente, y si desea conseguir un crecimiento rentable y aventajar a las empresas del sector debe hacer 3 cosas:

1. Entender a las personas a las que intenta servir y su comportamiento en cada contexto.
2. Debe saber ir más allá de sus perímetros de productos, mercados y competencias. (…) Debe saber cómo definir los espacios de oportunidad que nadie ha imaginado todavía.
3. Debe observarse a sí misma “desde fuera” y formular estrategias a partir del comportamientos de las personas. (…) Debe crear experiencias vitales transformacionales y no sólo comunicar características y ventajas.”

Inapelable ¿alguien puede estar en desacuerdo?. Pero la pregunta realmente relevante, la que me bulle en la cabeza, la que los que encuentran fácil estar de acuerdo con lo anterior encuentran muy difícil de responder es, ..., ¿cómo?

Según la información que proporciona el estudio de Xupera, ante lo sorprendente que puede resultar que organizaciones llenas de talento no encuentre esta respuesta, los profesionales responden mencionando:

Limitaciones de recursos.

Diversidad de interlocutores.

Cultura poco orientada a cliente.

Y a mí esto, más que a explicaciones me suena a excusas.

¿Hay pocos recursos para mejorar la experiencia del cliente? A lo mejor para lo que hay pocos recursos es para la mejorar experiencia del cliente tal y como haciendo las cosas como las estamos haciendo hoy: marcando al cliente el camino por el que yo quiero que vaya, en lugar se servirle por el camino que él quiere elegir.

¿Hay diversidad de interlocutores? Sí, claro, tantos como clientes reales y potenciales, la etapa del café para todos parece que ya llegó a su fin. Si el problema son los interlocutores internos, entonces es que la organización responde más a cuestiones políticas internas que a la realidad del negocio.

¿Está la cultura de la empresa poco orientada al cliente? Si la cultura de la empresa la definen personas que trabajan en ella ¿qué hace falta para cambiarla? ¿No son los que trabajan en una empresa clientes de esa o de otras? ¿No es fácil eso de "trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti"? Cuando necesitas algún servicio de los que presta tu empresa ¿sigues los mismos cauces que los del resto de clientes? ¿No? Habrá que replantear esos cauces entonces.

Hay veces en las que esto de la "atención a clientes" me parece sencillo, "sólo" una cuestión de actitud. Y luego me doy cuenta de que la actitud es mucho más difícil que cambiar los procesos. Claro que hacen falta medios, pero los medios sin actitud no llegan lejos, la actitud sin medios sí.

Me quedo con este párrafo de un post de Fernando Polo:

El enfoque "call-center aburrido vs. spot molón" es erróneo. El servicio al cliente puede ser un emocionante proceso de transformación empresarial. Puede convertirse en nuestro ADN, en nuestro factor diferencial. Y parece ser el caballo ganador.